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Processo:

PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO PARANÁ
3ª TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS - PROJUDI
Rua Mauá, 920 - 14º Andar - Alto da Glória - Curitiba/PR - CEP: 80.030-200 - Fone:
3210-7003/7573
Autos nº. $autos.getNumeroUnicoFormatado()

Processo:
Classe Processual:
Assunto Principal:
Data da Infração:
(s):
Com arrimo no artigo 932 do Código de Processo Civil, em liame com a Súmula sob o nº
568 do Superior Tribunal de Justiça e na forma estabelecida do artigo 12, inciso XIII, do Regimento
Interno das Turmas Recursais dos Juizados Especiais deste Tribunal, os quais permitem ao relator dar
prosseguimento ao recurso quando houver entendimento dominante acerca do tema, passo a julgar
monocraticamente o caso abordado nos autos.
Trata-se de demanda indenizatória aforada em razão de falha na prestação de serviço e call
ineficiente.center
Narra a parte reclamante, em síntese, ser cliente da reclamada, contudo, alega que verificou
a cobrança de valores referentes a serviços não contratados.
Relata que solicitou providências pela via administrativa, consoante protocolos indicados
, porém não obteve êxito.nos autos
Assim, diante da ineficiência do serviço de da reclamada, pleiteou acall center
compensação pelos danos morais suportados.
Sobreveio sentença de .improcedência
Descontente, a parte reclamante interpôs recurso inominado, pleiteando a reforma da r.
sentença a fim de julgar procedente o pedido de indenização por danos morais.
É, em breve síntese, o relatório.

Passo a decisão:
Satisfeitos os pressupostos processuais viabilizadores da admissibilidade deste recurso,
tanto os objetivos quanto os subjetivos, deve ser ele conhecido.
Perquirindo os autos e ponderando os argumentos suscitados pelas partes em consonância
com o conjunto probatório carreado, .tem-se que a r. sentença merece reparo
Preambularmente, insta observar que a relação estabelecida entre as partes é tipicamente de
consumo, enquadrando-se nos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor, e assim sendo,
perfeitamente aplicável o artigo 6º, em especial o inciso VIII, o qual estabelece a inversão do ônus
probatório, desde que verossímil a alegação ou verificada a hipossuficiência do consumidor, hipótese
vertente.
Da detida análise dos autos, vislumbra-se que as alegações da parte reclamante guardam
verossimilhança, vez que , apresentou os protocolos de atendimento juntamente com a indicação do
, demonstrando as tentativas de solucionar a questão das cobrançasnome do atendente, data e hora
indevidas através do serviço de da reclamada.call center
Por outro lado, a reclamada não se desincumbiu de seu ônus probatório, a teor do artigo
373, inciso II, do Código de Processo Civil, deixando de juntar aos autos as gravações das ligações
referentes aos protocolos apresentados na exordial e de comprovar a presteza e eficiência no atendimento
ao cliente e a devida solução do problema.
Poderia a reclamada, a título exemplificativo, ter juntado aos autos as gravações das
ligações referentes aos protocolos apresentados na exordial, comprovando que esclareceu a respeito dos
serviços cobrados na linha telefônica da parte reclamante, assim como poderia ter colacionado documento
hábil a comprovar que atendeu à solicitação de cancelamento dos mesmos. Porém não o fez.
Note-se que a ausência de informações claras e adequadas ao consumidor sobre os serviços
cobrados na sua linha telefônica, contrariam o contido no artigo 6º, III, do CDC, o qual prescreve:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade,
tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação
dada pela Lei nº 12.741, de 2012) Vigência

Deste modo, fulgurou comprovada a falha na prestação de serviços da reclamada, nos
termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor:

“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de
culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos
relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou
inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Nesse sentido, a obrigatoriedade da reclamada em prestar serviços adequados, eficientes,
seguros e contínuos é prevista no artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor:

“Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias,
permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados
a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
contínuos.”

Evidente os danos de ordem extrapatrimonial causados à parte reclamante, frente a falha na
prestação do serviço da reclamada e o descaso com o consumidor.
Sendo assim, é perfeitamente aplicável o Enunciado 1.6 desta Turma Recursal, já que o
, o que enseja o dever deatendimento prestado pelo da reclamada revelou-se ineficienteCall Center
indenizar:

Enunciado N.º 1.6 - Call center ineficiente – dano moral: Configura dano moral a
obstacularização, pela precariedade e/ou ineficiência do serviço de call center,
por parte da empresa de telefonia, como estratégia para não dar o devido
atendimento aos reclamos do consumidor.

Sobre as denominadas “práticas abusivas” a doutrina discorre da seguinte forma:

As chamadas 'práticas abusivas' são ações e/ou condutas que, uma vez existentes,
caracterizam-se como ilícitas, independentemente de se encontrar ou não algum consumidor lesado ou
que se sinta lesado. São ilícitas em si, apenas por existirem de fato no mundo fenomênico. Assim, para
utilizarmos um exemplo bastante conhecido, se um consumidor qualquer ficar satisfeito por ter recebido
em casa um cartão de crédito sem ter pedido, essa concreta aceitação sua não elide a abusividade da
prática (que está expressamente prevista no inciso III do art. 39). A lei tacha a prática de abusiva,
portanto, sem que, necessariamente, seja preciso constatar algum dano real.[1 ][1]

Da mesma forma, resta evidenciado o dever de indenizar, pois ultrapassa o mero dissabor
cotidiano, já que é inconcebível que o consumidor seja cobrado por serviços não contratados sem que a
reclamada tenha tomado as providências necessárias para solucionar a questão.
Patente que a parte reclamada violou o , da Constituição Federal, ,art. 5º, X arts. 186 e 927
do Código Civil, ao abalar psicologicamente a honra e a dignidade do consumidor. O dano moral nada
mais é do que:

“É a privação ou diminuição daqueles bens que têm um valor precípuo na vida do
homem e que são a paz, a tranqüilidade de espírito, a liberdade individual, a
integridade física, a honra e os demais sagrados afetos, classificando-se desse
modo, em dano que afeta a parte social do patrimônio moral (honra, reputação,
etc.), dano moral que provoca direta ou indiretamente dano patrimonial (cicatriz
deformante etc.) e dano moral puro (dor, tristeza etc) (DANO MORAL, 2, editora
RT, 1998).

É certo que o dano moral implica, substancialmente, a uma relação de dano à
personalidade, em relação ao mundo externo, em que a imagem é arduamente atingida.
O intuito do legislador, nada mais é do que impor uma dor semelhante ao ofensor,
exteriorizada no valor de uma indenização pecuniária que não extingue o sofrimento percebido na data do
caso concreto, mas que minimiza de alguma forma o desgosto, a angústia, a dor.
Outrossim, conforme entendimento do STJ, por voto do rel. Min. César Asfor Rocha da 4ª
Turma no REsp 196.024-MG:

“A jurisprudência desta Corte está consolidada no sentido de que na concepção
moderna de reparação do dano moral prevalece a orientação de que a
responsabilização do agente se opera por força do simples fato da violação, de
modo a tornar-se desnecessária a prova do prejuízo em concreto”.

Ainda, nos termos do art. 186 do Código Civil, aquele que, por ação ou omissão voluntária,
negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral,
comete ato ilícito. Ainda, o art. 927 do mesmo diploma legal dispõe que: aquele que, por ato ilícito (arts.
186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.
Quanto à necessidade de comprovação, importante notar que a caracterização do dano
, sendo aferido segundo o senso comum do homem médio,moral decorre da própria conduta lesiva
conforme leciona Carlos Alberto Bittar:

“(...) na concepção moderna da teoria da reparação dos danos morais prevalece,
de início, a orientação de que a responsabilização do agente se opera por força
do simples fato da violação (...) o dano existe no próprio fato violador, impondo a
necessidade de resposta, que na reparação se efetiva. Surge “ex facto” ao atingir
a esfera do lesado, provocando-lhe as reações negativas já apontadas. Nesse
sentido é que se fala em “damnum in re ipsa”. Ora, trata-se de presunção
absoluta ou “iure et de iure”, como a qualifica a doutrina. Dispensa, portanto,
prova em contrário. Com efeito corolário da orientação traçada é o entendimento
de que não há que se cogitar de prova de dano moral.” ( in “Reparação Civil por
Danos Morais”, Editora Revista dos Tribunais, 2ª Ed., pp. 202/204)
Dessa forma, comprovado o nexo de causalidade e o dano moral por parte da reclamada,
em face da reclamante, impõe-se a condenação.
No que tange ao indenizatório, a dificuldade inerente a tal questão reside no fatoquantum
da lesão a bens meramente extrapatrimoniais não ser passível de exata quantificação monetária, vez que
impossível seria determinar o exato valor da honra, do bem estar, do bom nome ou da dor suportada pelo
ser humano.
Não trazendo a legislação pátria critérios objetivos a serem adotados, a doutrina e a
jurisprudência apontam para a necessidade de cuidado, devendo o valor estipulado atender de forma justa
e eficiente a todas as funções atribuídas à indenização: ressarcir a vítima pelo abalo sofrido (função
satisfativa) e punir o agressor de forma a não encorajar novas práticas lesivas (função pedagógica).
Tomando-se por base aspectos do caso concreto, extensão do dano, condições socioeconômicas e
culturais das partes, condições psicológicas e grau de culpa dos envolvidos, o valor deve ser arbitrado de
maneira que atinja de forma relevante o patrimônio do ofensor, porém sem ensejar enriquecimento ilícito
da vítima.
Seguindo essa premissa, tem-se que o valor indenizatório de R$ 8.000,00 (Oito mil reais)
figura-se adequado à solução da controvérsia, bem como coaduna com os precedentes desta Turma
Recursal em casos análogos.
Em observância ao Enunciado nº 12.13, “A”, da TRR/PR, por se tratar de relação
, a correção monetária incidirá a partir da decisão condenatória, corrigidos pelo INPC/IGP-DI, econtratual
os juros moratórios, desde a citação, na razão de 1% ao mês.

Dito isso, o recurso da parte reclamante, merece provimento devendo a r. sentença ser
reformada para o fim de condenar a reclamada ao pagamento de R$ 8.000,00 (Oito mil reais), a
, com aplicação do Enunciado 12.13, “A”, da TRR/PR.título de danos morais
Logrando êxito a parte recorrente, com supedâneo no art. 55 da Lei 9.099/95, deixo de
fixar condenação ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios.
Diligências necessárias. Intimem-se as partes.

Curitiba, 25 de janeiro de 2019.

Marco Vinícius Schiebel
Juiz Relator

Rizzatto Nunes. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. 6 ed. rev., atual. e ampl., São[1]
Paulo: Saraiva, 2011, p. 565.