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Processo:

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO PARANÁ
1ª TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado Cível n° 0035632-34.2025.8.16.0182 RecIno
1º Juizado Especial Cível de Curitiba (Matéria Bancária)
Recorrente(s): NU PAGAMENTOS S.A. - INSTITUICAO DE PAGAMENTO
Recorrido(s): Mario Cesar Busquete
Relator: Douglas Marcel Peres

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS
MORAIS. CARTÃO PARA USO NO EXTERIOR. VIAGEM
INTERNACIONAL. RECUSA INJUSTIFICADA DE COMPRAS E SAQUE
DE VALORES. AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. DANO
MORAL CONFIGURADO. QUANTUM FIXADO EM R$ 8.000,00 (OITO
MIL REAIS) REDUZIDO PARA R$ 6.000,00 (SEIS MIL REAIS).
OBSERVÂNCIA AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA
PROPORCIONALIDADE. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE.
RECURSO CONHECIDO E PROVIDO PARCIALMENTE.
Relatório dispensado, conforme preceitua o Enunciado nº 92 do Fonaje.
Trata-se de ação de indenização por danos morais, decorrente de recusa
injustificada para compras e saques de valores em cartão internacional, quando o autor se
encontrava em viagem no exterior. Julgada procedente a demanda, subiram os autos
conclusos para análise e julgamento do recurso inominado interposto pela ré.
Em suas razões (mov. 31.1), a parte alega, em síntese, que (i) “(...) o serviço
prestado pela recorrente funcionou exatamente conforme o contratado, e que os obstáculos
enfrentados pelo recorrido decorreram unicamente de sua própria imperícia no manuseio das
credenciais de segurança”; (ii) “(...) o bloqueio não foi uma "falha", mas sim o regular exercício
de um dever de segurança da instituição financeira. Punir a recorrente por ter um sistema de
segurança eficiente que bloqueia o cartão após o erro reiterado de senha é subverter a lógica
da proteção ao consumidor, incentivando a fragilização dos sistemas bancários”; e (iii) “O fato
de o problema não ter sido resolvido instantaneamente deve-se à natureza do erro (digitação
incorreta de senha pelo usuário), e não a descaso da recorrente. A narrativa de que "teve que
pedir cartão emprestado" ou que passou vergonha, embora gere empatia, é consequência
direta de sua própria conduta ao não verificar corretamente suas credenciais antes ou durante
a viagem”.
Requer, portanto, o provimento do recurso, a fim de que seja afastada a
condenação ao pagamento de indenização por danos morais ou, subsidiariamente, a redução
do quantum indenizatório.
Presentes os pressupostos de admissibilidade, intrínsecos e extrínsecos, é de ser
conhecido o recurso.
O caso em apreço retrata evidente relação de consumo, tendo em vista que
presentes as figuras de consumidor e fornecedor (art. 2º e 3º, do CDC), e, sendo relação de
consumo, aplica-se o disposto no inc. VIII, do art. 6º, do CDC, in verbis:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(...)
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da
prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a
alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de
experiências;
Da análise dos autos, constata-se que o autor realizou viagem ao exterior e teve
seu cartão internacional bloqueado por tentativas incorretas de senha.
Ao contrário do que alega a recorrente, não há provas de que esta tentativa
incorreta se deu por culpa exclusiva do consumidor. Isso porque, conforme consta nas
mensagens apresentadas no mov. 19.4 e 19.5, o autor utilizou a senha indicada pelo preposto
da ré (mesma do cartão e mesma do aplicativo).
A senha utilizada é a mesma que o próprio preposto indicou como sendo a
correta, de modo que não há como imputar ao consumidor o erro do sistema.
Não bastasse isso, o autor solicita ao atendente a mudança de senha, na
tentativa de resolver o problema. Tal pedido não foi atendido pela ré. Ao que parece, houve um
erro interno no sistema bancário, que não permitia o uso do cartão nem na modalidade débito,
nem para saque de valores.
A recorrente afirma que “Punir a recorrente por ter um sistema de segurança
eficiente que bloqueia o cartão após o erro reiterado de senha é subverter a lógica da proteção
ao consumidor, incentivando a fragilização dos sistemas bancários”. Ocorre, todavia, que o
bloqueio foi indevido, uma vez que o próprio autor estava em contato com a instituição,
apontando o problema enfrentado e tentando uma solução.
Não há que se falar em incentivo à fragilização dos sistemas bancários, até
porque incumbe à instituição resolver o problema de clientes, principalmente quando se trata
de um erro de sistema interno.
No caso em apreço, é evidente que o bloqueio e as recusas decorreram de falha
na prestação de serviços.
Como bem pontuado pelo Juízo a quo:
“(...)
É incontroverso nos autos que o cartão de crédito da autora não era autorizado
durante a viagem internacional, posto que a própria instituição financeira sustenta tais
negativas de compra. Ademais, as provas de mov. 1.8/1.9 comprovam tal situação.
Em que pese o réu afirme que houve erro na digitação da senha do cliente, nota-se
das conversas entre as partes, chat apresentados em mov. 19.4/19.5, observa-se que
o autor informa a utilização da senha correta, conforme repassado no chat e, mesmo
assim, dava erro na autorização.
Com efeito, há que se compreender que diante de tal situação, em que a autor
comprova que diversos foram os contatos com o réu, inclusive sobre o assunto da
senha. Logo, tendo em conta que o autor estava em viagem internacional, cabia ao
réu promover atos para que houvesse a liberação do cartão, até mesmo com a
possível troca de senha.
Ocorre que se vislumbra do chat que o contato se inicia via sistema de robô e na
sequência os atendentes pouco podem ajudar o autor.
Resta evidente a falha na prestação de serviços da requerida”
Quanto ao dano moral, não restam dúvidas da sua configuração, vez que o
bloqueio e as recusas ultrapassam, e muito, o mero dissabor do cotidiano.
Reitera-se que ocorreram durante viagem internacional, impossibilitando o autor
de usufruir valores que estavam depositados em sua conta, motivo pelo qual é de ser mantida
a conclusão de abalo moral indenizável.
No que se refere ao quantum indenizatório, não há, na legislação vigente,
critérios objetivos quanto à sua fixação. Nesse contexto, a doutrina e a jurisprudência
entendem pela necessidade de se ponderar o valor, de modo que atenda ao ressarcimento da
vítima pelo dano sofrido e, ao mesmo tempo, atue de forma a punir o agressor,
desestimulando a reiteração da conduta.
Apesar de configurado o abalo moral, o valor fixado na sentença a título de danos
morais (R$ 8.000,00) mostra-se excessivo, de maneira que deve ser minorado o quantum para
R$ 6.000,00 (seis mil reais), em observância aos princípios da razoabilidade e da
proporcionalidade e para atender às finalidades do instituto.
Por tais motivos, voto pelo provimento parcial ao recurso, para o fim de,
reformando-se em parte a sentença, minorar o valor fixado a título de dano moral, que passa a
ser de R$ 6.000,00 (seis mil reais), acrescidos de correção monetária pelo IPCA, a partir desta
decisão condenatória e juros legais, na forma estabelecida pelo art. 406, § 1º, do CC, desde a
citação.
Com a conclusão acima alcançada e na forma do art. 55, da Lei nº 9099/95, não
há condenação em custas processuais e honorários de sucumbência.
Ante o exposto, esta 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais resolve, por
unanimidade dos votos, em relação ao recurso de NU PAGAMENTOS S.A. - INSTITUICAO DE
PAGAMENTO , julgar pelo(a) Com Resolução do Mérito - Provimento nos exatos termos do
voto.
O julgamento foi presidido pelo (a) Juiz(a) Vanessa Bassani, com voto, e dele
participaram os Juízes Douglas Marcel Peres (relator) e Jaime Souza Pinto Sampaio.

27 de fevereiro de 2026

Douglas Marcel Peres
Relator