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Processo:

Por brevidade, adota-se o relatório consignado no mov. 46.1:
“AMANDA CAROLINE CIPRIANO, qualificado na inicial, ajuizou a presente AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS contra o SANTANDER S.A, também já qualificado.
Alegou a requerente, em síntese, que, em 13 de agosto de 2019, com intuito de realizar um pagamento, dirigiu-se até a agência da requerida e, para ser atendida no caixa presencial, retirou uma senha às 11h37min. No entanto, afirmou que esperou por mais de uma hora na fila, sendo atendido somente às 12h55min. Sustentou que tal demora demonstra profundo desrespeito do réu para com a cliente, passível de indenização. Por conseguinte, pretendeu a procedência da demanda, com a condenação do requerido ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 7.000,00 (sete mil reais), além da concessão das benesses da justiça gratuita. Com a inicial, trouxe os documentos de seqs. 1.2/1.10.
A r. decisão de seq. 12.1 concedeu ao autor os benefícios da gratuidade de justiça.
Regularmente citado, o requerido apresentou contestação na seq. 23.1, alegando, em síntese, que não praticou qualquer ato ilícito, pois não houve falha na prestação de serviços. Afirmou que a suplicante não comprovou a existência dos requisitos ensejadores da obrigação de indenizar, sendo que a espera na fila do banco não passou de um mero transtorno do cotidiano. Ao final, requereu a improcedência dos pedidos iniciais, com a condenação da autora nas cominações de praxe.
A parte autora manifestou-se acerca da contestação retro (seq. 28.1), oportunidade em que refutou as teses da defesa e repisou os pleitos da exordial.
O despacho de seq. 38.1 anunciou o julgamento antecipado do feito, por tratar-se de matéria eminentemente de direito e pelos fatos já estarem comprovados nos autos.”.
Sobreveio a sentença (mov. 46.1), que julgou improcedente o pedido, condenando a autora ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios fixados em 10% sobre o valor da causa, observado o benefício da justiça gratuita deferido.
Inconformada, a autora interpôs apelação (mov. 51.1), aduzindo, em suma, que: a) estão presentes os requisitos autorizadores da responsabilidade civil; b) a possibilidade de indenização por danos morais em decorrência de demasiada espera em fila bancária já está consolidada; c) era obrigação da recorrida prestar o atendimento em tempo razoável, ou seja, em até 15 minutos; d) no entanto, a autora precisou esperar 78 minutos para ser atendida, como se observa da impressão da senha de atendimento às 11h37m e o início do atendimento às 12h55m; e) a instituição bancária deve ser condenada ao pagamento de indenização por danos morais.
Contrarrazões não apresentadas.
Por meio da decisão de mov. 22.1 (2º grau), foi determinado o sobrestamento do presente feito, diante da admissão do Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas
- IRDR n. 0004471-77.2019.8.16.0000.
Levantada a suspensão (mov. 31, 2º grau), vieram os autos conclusos.
É o relatório.


Presentes os pressupostos de admissibilidade exigidos, forçoso o conhecimento do recurso.
A autora se insurgiu contra a sentença sob o argumento de que a ré deve ser condenada ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da demora no atendimento bancário.
Por certo, a reparação dos danos morais tem suporte na Constituição Federal de 1988, em seu artigo 5º, inciso X:
“São invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral, decorrente de sua violação”.
Rui Stoco (in Responsabilidade Civil e sua Interpretação Jurisprudencial, Ed. RT, 1994, p. 395) traz a lume decisão do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (1ª Câmara, apelação, Relator Desembargador Carlos Alberto Menezes Direito):
“Dano moral. Lição de Aguiar Dias: o dano moral é o efeito não patrimonial da lesão de direito e não a própria lesão abstratamente considerada. Lição de Savatier: dano moral é todo sofrimento humano que não é causado por uma perda pecuniária. Lição de Pontes de Miranda: nos danos morais a esfera ética da pessoa é que é ofendida: o dano não patrimonial é o que, só atingindo o devedor como ser humano, não lhe atinge o patrimônio”.
Wilson Melo da Silva, um dos notáveis precursores da doutrina do dano moral no Direito pátrio, prelecionava sobre as “dores morais” (in O Dano Moral e sua Reparação, Forense, 1955, p. 219):
“São as idéias que, desencadeando, notadamente, fenômenos de vasoconstrição, determinam no indivíduo a dolorosa sensação de sofrimentos íntimos, da depressão moral, da angústia”.
O documento de mov. 1.5 (1º grau) demonstra que a autora retirou a sua senha de atendimento às 11h37m do dia 13/08/2019 e foi atendida somente às 12h55m, ou seja, esperou mais de uma hora na fila.
Quanto ao tema em debate, o posicionamento do colendo Superior Tribunal de Justiça é no sentido de que a mera violação de lei que estabelece o tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização, quando ausente a comprovação de ofensa aos direitos da personalidade.
A questão foi decidida com o julgamento do REsp n. 1.962.275/GO, que fixou o tema 1.156:
“RECURSO ESPECIAL REPETITIVO. TEMA N. 1.156/STJ. INCIDENTE DE RESOLUÇÃO DE DEMANDAS REPETITIVAS (IRDR). DIREITO PROCESSUAL CIVIL. CONSUMIDOR. SERVIÇOS BANCÁRIOS. FILA. DEMORA. LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA. DANO MORAL IN RE IPSA. INEXISTÊNCIA. INDENIZAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE. CASO CONCRETO. 1. Para os fins do art. 1.036 do CPC/2015, a tese firmada é a seguinte: O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral in re ipsa. 2. Julgamento do caso concreto. 2.1. É necessário que, além do ato ilícito, estejam presentes também o dano e o nexo de causalidade, tendo em vista serem elementos da responsabilidade civil. 2.2. Na hipótese, o autor não demonstrou como a espera na fila do banco lhe causou prejuízos, circunstância que não ultrapassou a esfera do mero aborrecimento cotidiano. 3. Recurso especial provido” (REsp. n. 1.962.275/GO, relator Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, Segunda Seção, j. 24/4/2024, DJe 29/04/2024).
No mesmo sentido:
“AGRAVO REGIMENTAL NO AGRAVO (ART. 544 DO CPC/73)- AÇÃO CONDENATÓRIA - ESPERA EM FILA BANCÁRIA - DECISÃO MONOCRÁTICA QUE NEGOU PROVIMENTO AO RECLAMO. IRRESIGNAÇÃO DO AUTOR. 1. A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Precedentes. 2. Conforme entendimento jurisprudencial desta Corte a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação por danos morais, uma vez que, no caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação. Incidência do óbice da súmula 7/STJ no ponto. 3. Agravo regimental desprovido” (STJ - AgRg no AREsp: 357188 MG 2013/0186307-3, Relator: Ministro MARCO BUZZI, Data de Julgamento: 03/05/2018, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 09/05/2018).
“AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE SITUAÇÃO EXCEPCIONAL. DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO. AGRAVO INTERNO PROVIDO. RECURSO ESPECIAL NÃO PROVIDO. 1. Agravo interno contra decisão da Presidência que não conheceu do agravo em recurso especial, por ausência de impugnação específica dos fundamentos da decisão que inadmitiu o recurso especial. Reconsideração. 2. Nos termos dos precedentes do STJ, a espera por atendimento em fila de banco somente é capaz de ensejar reparação por dano moral quando for excessiva ou associada a outros constrangimentos, caso contrário configura mero dissabor. 3. No caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra da autora ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação. 4. Agravo interno provido para reconsiderar a decisão agravada e, em novo julgamento, negar provimento ao recurso especial”. (STJ - AgInt no AREsp: 1515718 MT 2019/0157031-0, Relator: Ministro RAUL ARAÚJO, Data de Julgamento: 29/10/2019, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 21/11/2019).
“APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS – ATRASO NA FILA DO BANCO – VIOLAÇÃO AOS DIREITOS DA PERSONALIDADE – NÃO CONFIGURADA – RECURSO CONHECIDO MAS DESPROVIDOS. 1. A caracterização do denominado dano moral reclama a ocorrência de efetiva lesão ao patrimônio humano insuscetível de valoração econômica, traduzidos naqueles valores relativos à honra, paz, tranquilidade de espírito, reputação, entre outros. 2. Não se desconhece que a Lei estadual n. 6.226/2000 e a Lei municipal n. 6.080/2003 disciplinam o tempo máximo de espera dos consumidores na fila dos estabelecimentos bancários. No entanto, na condição de intérprete da norma, o magistrado não pode aplicar ao caso concreto a letra fria da lei, fechando os olhos para as intempéries naturais que eventualmente acontecem no cotidiano. 3. Sendo assim, não há nenhum traço de violação da integridade moral ou psíquica do autor ao ser atendida pela instituição financeira após tempo de espera considerado por ela longo, acentuando que as provas dos autos apenas demonstram o momento de entrada e de saída da recorrente da agência bancária, ao final do atendimento, não sendo possível verificar o lapso temporal de espera. 4. Recurso conhecido e improvido” (TJ/ES, ApC nº 0007495-09.2018.8.08.0021, Rel. Des. Fernando Estevam Bravin Ruy, 2ª Câmara Cível, julgado em 01/03/2023).
“APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS – ESPERA POR ATENDIMENTO EM AGÊNCIA BANCÁRIA – DEMORA DE QUASE DUAS HORAS – ALEGADA VIOLAÇÃO À LEGISLAÇÃO MUNICIPAL E ESTADUAL – CIRCUNSTÂNCIA QUE, POR SI SÓ, NÃO ENSEJA DIREITO À INDENIZAÇÃO – JURISPRUDÊNCIA DO STJ – AUSÊNCIA DE DEMORA EXCESSIVA E ASSOCIADA A OUTROS CONSTRANGIMENTOS – INEXISTÊNCIA DE OFENSA RELEVANTE À DIGNIDADE DA PESSOA – SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA MANTIDA – HONORÁRIOS RECURSAIS FIXADOS – APELAÇÃO CÍVEL CONHECIDA E DESPROVIDA. 1) Apesar de a apelante ter comprovado que permaneceu por 1h41min na agência bancária – por nela ter ingressado às 14hs43min e somente ter concluído seu atendimento às 16hs24min – não há elementos hábeis à averiguação de quanto desse lapso de tempo aguardou efetivamente em fila e quanto se destinou ao atendimento em si, sendo presumível que o labor exercido pelo funcionário possa ter consumido razoável tempo, diante da solicitação de encerramento de conta bancária, isto é, procedimento que provavelmente exige mais cuidado, por demandar conferência de dados pessoais, preenchimento do termo específico etc. 2) Há sedimentado entendimento no âmbito do Superior Tribunal de Justiça de que a mera violação de legislação municipal ou estadual, que estabelece o tempo máximo de espera em fila de banco, não é suficiente para ensejar o direito à indenização, apesar dos transtornos e aborrecimentos sofridos pelo demandante. 3) A insatisfação e, provavelmente, a ansiedade provocada pela demora em obter atendimento, fazendo com que a apelante permanecesse por quase 2hs – entre o tempo de espera e o atendimento em si – no interior da agência bancária, descortina ter havido falha na prestação do serviço, mas não necessariamente caracteriza o dever de indenizar, por se tratar de evento que não se amolda ao restrito espectro de situações que atingem a honra subjetiva do cidadão e configuram dano moral indenizável, de modo que a eventual inobservância pela instituição financeira ao que estabelece a legislação, tanto municipal, quanto estadual, enseja a aplicação de sanções administrativas pertinentes. 4) Para autorizar a reparação por dano moral, de acordo com a jurisprudência mencionada, exige-se que a demora seja “excessiva e associada a outros constrangimentos” sofridos pelo consumidor, do que não se tem notícia no caso concreto, donde se presume que a demandante se aborreceu com o prolongado tempo de espera, mas disso não resultou relevante reflexo em sua esfera íntima; nada além de insatisfação e aborrecimento. 5) Partindo da premissa de que a ofensa à esfera da dignidade da pessoa deve ser relevante, ainda que praticado pelo ofensor um ato desconforme o ordenamento jurídico, não há dúvida de que a prolongada permanência da apelante no interior da agência bancária – aí compreendido o tempo de espera em fila e o atendimento em si prestado por preposto do apelado – por estar desassociado de qualquer evento apto a ensejar constrangimento, vexame, humilhação etc., não enseja reparação por dano moral, eis que ausentes os requisitos à configuração do dever de indenizar. 6) Apelação cível conhecida e desprovida” (TJ/ES, ApC º 0009428-80.2019.8.08.0021, Rel. Desª. Eliana Junqueira Munhós Ferreira, 4ª Câmara Cível, julgado em 31/03/2023).
No mesmo caminho trilham os recentes julgados desta Câmara Cível:
APELAÇÕES CÍVEIS EM AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RESPONSABILIDADE CIVIL. SENTENÇA QUE JULGOU PROCEDENTE O PEDIDO AUTORAL.1. MÉRITO. DANO MORAL. DEMORA NO ATENDIMENTO BANCÁRIO. ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO QUE, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL. INAPLICABILIDADE DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. ENTENDIMENTO FIRMADO NO TEMA REPETITIVO Nº 1.156, DO SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. CASO CONCRETO. AUSÊNCIA DE ABALO PSICOLÓGICO EFETIVO. PREJUÍZO AOS COMPROMISSOS DA CONSUMIDORA NÃO DEMONSTRADO. SITUAÇÃO QUE CARACTERIZA MERO ABORRECIMENTO. FRAGILIDADE PROBATÓRIA QUANTO AO PRÓPRIO TEMPO DE ESPERA. CONDENAÇÃO AFASTADA. SENTENÇA REFORMADA. PEDIDO DE MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO PREJUDICADO.2. INVERSÃO DOS ÔNUS DE SUCUMBÊNCIA.RECURSO DE APELAÇÃO (1), DO RÉU, CONHECIDO E PROVIDO. RECURSO DE APELAÇÃO (2), DA AUTORA, CONHECIDO E PREJUDICADO. (TJPR - 9ª Câmara Cível - 0041293-18.2022.8.16.0014 - Londrina -
Rel.: DESEMBARGADOR LUIS SERGIO SWIECH -
J. 29.08.2024)APELAÇÃO CÍVEL. PROCESSO CIVIL. CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA. RECURSO INTERPOSTO PELO AUTOR. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS NO CASO – TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO SUPERIOR AO PREVISTO EM LEGISLAÇÃO ESTADUAL E MUNICIPAL – ATENDIMENTO QUE, POR SI SÓ, NÃO CONFIGURA PREJUÍZO EXTRAPATRIMONIAL – DANOS QUE NÃO SÃO “IN RE IPSA” – ENTENDIMENTO FIRMADO PELO SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA NO TEMA 1.156 – NÃO COMPROVAÇÃO DE DANO CONCRETO. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. MAJORAÇÃO DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS.1. Demora em Atendimento Bancário: O simples descumprimento do prazo estabelecido por legislação específica para atendimento bancário não configura, por si só, dano moral in re ipsa.2. Prova de Dano Concreto: Para que seja cabível a indenização por dano moral, é necessária a comprovação de prejuízo concreto que vá além dos transtornos normais, como dano à imagem, reputação ou honra.3. Sentença Mantida: A sentença de improcedência proferida pelo juízo de primeiro grau mantida, uma vez que o autor não conseguiu demonstrar que a espera excessiva acarretou danos que ofendem direitos de personalidade do autor.4.Majoração dos Honorários: Em razão do desprovimento do recurso de apelação do autor, os honorários advocatícios fixados na sentença em favor da ré foram majorados em 2% sobre o valor atualizado da causa, observada a gratuidade de justiça deferida ao autor. (TJPR - 9ª Câmara Cível - 0013402-70.2023.8.16.0019 - Ponta Grossa -
Rel.: DESEMBARGADOR ROBERTO PORTUGAL BACELLAR -
J. 07.09.2024)
In casu, em que pese configurado o descumprimento
do artigo 1º da Lei Estadual n. 13.400/2001, segundo o qual o consumidor vitimado pela espera que ultrapasse o “prazo máximo de 20 (vinte) minutos em dias normais e de 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados prolongados”, faz jus à indenização por danos patrimoniais e morais, entende-se que não restou demonstrada gravidade apta a ensejar ofensa à personalidade, ou seja, não se comprovou que o fato narrado teve o condão de ultrapassar o liame do mero dissabor.
Nesse aspecto, emerge que a autora apenas discorreu acerca do pleito indenizatório por falha na prestação do serviço, apontando doutrina, jurisprudência e legislação pertinente, alegando que “a espera em fila foi injustificada e demasiada, situação que causa danos morais presumíveis” (mov. 51.1, 1º grau).
A autora sequer narrou (tampouco comprovou)
prejuízos concretos que eventualmente poderia ter suportado, embasando a pretensão na suposta presunção dos danos morais, entendimento que, como já visto,
não prevalece.
Considerando, portanto, que o dano moral no caso concreto não é considerado in re ipsa, a prova do prejuízo é imprescindível, sem o que o dever de indenizar inexiste.
De fato, como bem ponderou a sentença, “o requerente não produziu prova necessária para evidenciar que a espera lhe causou algum transtorno psicológico ou abalo moral, a ponto de ensejar uma indenização. O dano moral, no caso dos autos, não é presumido, e necessita ser cabalmente demonstrado pela parte, que por conta da espera na agência, sofreu algum abalo moral e constrangimento ou aborrecimento passível de indenização.
Vale perguntar: que legítimo interesse da autora, inerente a direito de personalidade ou atributo de sua pessoa, foi afetado a partir do fato de ter ela de esperar alguns minutos a mais que o devido em uma fila de banco?
Evidente que se trata de aborrecimento normal e vencível, já que não deve existir uma pessoa sequer que ache agradável esperar para pagar uma conta ou receber algum valor, assim como também não é agradável esperar nas filas de atendimento médico, odontológico ou mesmo no Fórum à espera de uma audiência.”
Por tais razões, nega-se provimento ao recurso, a fim de manter incólume a sentença.
Diante do desprovimento do apelo, majoram-se os honorários advocatícios para 20% sobre o valor atualizado da causa, nos termos do artigo 85, § 11, do CPC, observado o benefício da justiça gratuita deferido à autora.
Reputam-se prequestionadas todas as matérias suscitadas.