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Processo:

1. RELATÓRIOTrata-se de apelação cível interposta por Microsoft do Brasil Importação e Comércio de Software e Vídeo Games Ltda. contra a sentença de mov. 110.1, nos autos da “Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais”, que julgou procedentes os pedidos iniciais, nos seguintes termos:“III – DISPOSITIVOIsso posto, com fulcro art. 487, inciso I do CPC, JULGO PROCEDENTES os pedidos formulados por ADRIANO FERREIRA MENDES em face de MICROSOFT DO BRASIL IMPORTAÇÃO E COMÉRCIO DE SOFTWARE E VIDEOGAMES LTDA, para o fim de:a) determinar que a ré restabeleça, de forma definitiva, o acesso da parte autora à conta junto a plataforma;b) condenar o Réu ao pagamento de indenização por danos morais ao autor, no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais), corrigido monetariamente a partir do arbitramento pelo INPC/IGP-DI, bem como acrescidos de juros de mora de 1% (um por cento) a partir a partir da citação nos termos da fundamentação supra;c.1) O montante indenizatório deverá ser acrescido de correção monetária pelo média do índice IPCA a partir do arbitramento (Súmula nº 362, do STJ) e de juros moratórios de 1% desde o evento danoso (Súmula nº 54, do STJ) até o início da produção de efeitos da Lei nº 14.905/2024, em 60 (sessenta) dias de sua publicação, ocorrida em 1º de julho de 2024. Após tal data, a Taxa Selic (deduzido o índice de atualização monetária IPCA) para fins de juros moratórios, nos termos da redação do art. 406, §§ 1º e 2º, do CC.Via de consequência, confirmo a liminar de mov. 18.1.Em atenção ao princípio da sucumbência e à Súmula 326 do STJ, condeno a parte requerida ao pagamento das custas e despesas processuais e ao pagamento de honorários advocatícios, os quais fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação, na forma do artigo 85, § 2º do CPC, tendo em vista o grau de zelo do profissional, o lugar de prestação do serviço, a natureza e a importância da causa, o trabalho realizado pelo advogado e o tempo exigido para o seu serviço.”
(grifos no original).
Nas razões do recurso de mov. 127.1, Microsoft do Brasil Importação e Comércio de Software e Vídeo Games Ltda. sustenta que não existe nos autos comprovação de que a parte autora seja efetivamente a titular da conta de e-mail objeto da presente demanda. Informa que “os elementos acostados nada mais são do que telas mostrando tentativas frustradas de acesso ao endereço, o que poderia ser feito por qualquer usuário que reivindicasse o acesso, ainda que indevidamente”. Afirma que o cumprimento da obrigação de fazer merece ser condicionado ao fornecimento das informações sobre o perfil da conta, dados de IP e faturamento usada nas compras/assinaturas recentes, que devem ser compatíveis com aquelas encontradas no registro da conta cuja posse é reivindicada. Aduz que caso constatada a existência de golpe SIM SWAP, todo o problema enfrentado pela parte autora teve origem em falha a encargo da empresa de telefonia móvel, a qual permitiu que terceiros não autorizados tivessem, indevidamente, acesso à linha de telefone e demais informações pessoais pertencentes à apelada, o que teria como resultado a invasão de todas as contas vinculadas ao número de celular. Alega a ausência de responsabilidade civil pelos fatos relatados na inicial, em virtude de inexistir qualquer ato ilícito ou indícios de dissabores capazes de gerar direito à reparação de ordem pecuniária. Discorre que os danos morais devem ser arbitrados de forma moderada, sob pena de configurar verdadeiro enriquecimento sem causa, o que não se coaduna aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. Desse modo, requer o provimento do recurso, para julgar improcedentes as pretensões iniciais, afastando a obrigação de fazer e a condenação por danos morais. Não sendo este o caso, pugna que o cumprimento da obrigação de fazer seja condicionado ao fornecimento das informações elencadas e sua compatibilidade com os registros da conta. Por fim, também de modo subsidiário, pleiteia a minoração do valor do dano moral fixado na origem, como meio de coibir o enriquecimento indevido da parte contrária.Em sede de contrarrazões (mov. 130.1), Adriano Ferreira Mendes expõe que a apelante cometeu inovação recursal, pois as teses de necessidade de fornecimento de novas informações para cumprimento da medida e de ocorrência de golpe SIM SWAP não foram alegadas em primeiro grau de jurisdição.Afirma que demonstrou de maneira categórica ser o titular da conta de e-mail por meio de documentos que instruíram a inicial, tendo prestado todas as informações solicitadas pela apelante. Discorre que a responsabilidade da apelante decorre da falha na prestação de serviço, consistente em deixar de agir de modo diligente para recuperar o acesso ao endereço de e-mail. Alega que o valor fixado à título de compensação por danos morais se mostra perfeitamente compatível com o caso em apreço. Assim, pugna pelo parcial conhecimento do recurso, em razão da inovação recursal, e, no mérito, pelo seu não provimento.É, em síntese, o relatório.


2. VOTO E SEUS FUNDAMENTOSDe início, faz-se necessário destacar que a parte apelada, em sede de contrarrazões (mov. 130.1), sustenta a ocorrência de inovação recursal quanto às teses de necessidade de fornecimento de novas informações para cumprimento da medida liminar e de ocorrência de golpe SIM SWAP, pois elas não teriam sido alegadas em primeiro grau de jurisdição.Na hipótese em análise, quanto à tese de responsabilidade exclusiva da operadora de telefonia, em razão de suposto golpe SIM SWAP, não restou demonstrada a inovação recursal, uma vez que a parte requerida alegou tal fato tempestivamente em sua contestação (mov. 55.1), conforme se colhe da passagem a seguir:No entanto, verifica-se, de fato, que a parte requerida não alegou em sua defesa a necessidade de fornecimento de informações sobre o perfil da conta, dados de IP e faturamento usada nas compras/assinaturas recentes para cumprimento da medida.Logo, tendo em vista que tal ponto não foi objeto de análise pelo Juízo a quo, impossível o conhecimento desta tese em segundo grau, restando configurada a inovação recursal.No mais, encontram-se presentes os pressupostos de admissibilidade objetivos (tempestividade, regularidade formal, inexistência de fato impeditivo ou extintivo do poder de recorrer e preparo) e subjetivos (cabimento, legitimação e interesse em recorrer), razão pela qual merece ser parcialmente conhecido o recurso, com a ressalva feita anteriormente.Cuida-se de Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais proposta por Adriano Ferreira Mendes em face de Microsoft do Brasil Importação e Comércio de Software e Video Games Ltda., sob o argumento de que teve sua conta pessoal de e-mail (adriano.fmendes@hotmail.com) invadida e, mesmo após prosseguir com os procedimentos de segurança, não obteve sucesso em sua recuperação.A sentença julgou procedentes os pedidos iniciais, para determinar que a ré proceda o restabelecimento da conta da parte autora junto a plataforma, bem como condenar a requerida ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Inconformada, apela a ré.Passa-se à análise das pretensões recursais.
Da obrigação de fazerA apelante aduz que não existe nos autos comprovação efetiva de que a parte autora seja a titular da conta de e-mail objeto da presente demanda, motivo pelo qual a obrigação de fazer deve ser julgada improcedente.Sem razão.Inicialmente, é de se destacar que as partes se enquadram nos conceitos de consumidora e fornecedora de serviços, nos termos dos arts. 2º e 3º do CDC, como foi estabelecido na decisão saneadora de mov. 88.1.Desse modo, incide no caso a norma consumerista que impõe a responsabilidade objetiva da fornecedora de serviços pelos danos causados aos consumidores, conforme redação do art. 14 do CDC:“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”
Na hipótese dos autos, a parte autora alega que teve sua conta pessoal de e-mail (adriano.fmendes@hotmail.com) invadida por “hackers” e, mesmo após prosseguir com os procedimentos de segurança, não obteve sucesso em sua recuperação.Assim, pleiteou a concessão de obrigação de fazer, consistente no restabelecimento de sua conta de e-mail pela requerida, sob pena de multa diária.E, da análise das provas juntadas, verifica-se, de fato, que o autor perdeu acesso ao seu perfil, tendo a ré se mostrado inerte quanto ao restabelecimento do controle do perfil do consumidor de forma injustificada, fato que configura falha na prestação de serviço.Primeiramente, observa-se que o autor juntou aos autos contratos de prestação de serviços celebrados com terceiros, nos quais indicou o endereço eletrônico sob exame (adriano.fmendes@hotmail.com) como sendo de sua titularidade (movs. 46.2 e 46.3). Lado outro, o requerido não fez nenhuma prova para contrapor tais documentos, de modo que se entende comprovada a titularidade do e-mail.Além disso, a ata notarial acostada (mov. 1.13) comprova que o autor não conseguiu acesso ao seu endereço eletrônico, pois a senha não estava correta:Ainda, foi enviada notificação extrajudicial para a requerida (movs. 1.6, 1.7 e 1.8), pretendendo a resolução do problema, mas ela se manteve inerte injustificadamente, não adotando nenhuma medida eficaz para retomar a conta.Desse modo, escorreita a determinação de que a requerida realize as medidas necessárias para restabelecimento da conta de e-mail da parte autora.Em caso análogo, no qual também houve demora injustificada para restabelecer o perfil em plataforma digital, decidiu esta 6ª Câmara Cível:“DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. INVASÃO DE CONTA EM REDE SOCIAL (INSTAGRAM). USO INDEVIDO POR TERCEIROS. GOLPES EM NOME DO USUÁRIO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA DA PRETENSÃO INICIAL. INSURGÊNCIA RECURSAL DA PLATAFORMA REQUERIDA. 1. PRELIMINAR DE VIOLAÇÃO AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE ARGUIDA EM CONTRARRAZÕES. NÃO CONFIGURADA. RAZÕES RECURSAIS QUE IMPUGNAM DIRETAMENTE OS FUNDAMENTOS DA SENTENÇA. 2. CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. ARTS. 593 A 609, DO CÓDIGO CIVIL. OBSERVÂNCIA NECESSÁRIA DA BOA-FÉ E FUNÇÃO SOCIAL DO CONTRATO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA PRESTADORA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. AUSÊNCIA DE ADOÇÃO DE MEDIDAS EFICAZES PARA RESTABELECER O CONTROLE DO PERFIL DO AUTOR NA REDE SOCIAL. 3. PRETENSÃO DE CONDICIONAMENTO DA ORDEM JUDICIAL À INDICAÇÃO DE UM E-MAIL SEGURO E DESVINCULADO À CONTA NO INSTAGRAM E FACEBOOK. INVIABILIDADE DE RECONHECIMENTO NESSE MOMENTO PROCESSUAL. REQUERENTE QUE FORNECEU OPORTUNAMENTE UM E-MAIL ALTERNATIVO. REQUERIDO, CONTUDO, QUE SE MANTEVE INERTE. AUSÊNCIA DE JUSTA CAUSA PARA O NÃO CUMPRIMENTO DA OBRIGAÇÃO DE FAZER. IMPOSSIBILIDADE DE AFASTAMENTO DAS ASTREINTES. 4. PLEITO SUBSIDIÁRIO DE REDUÇÃO DA MULTA COMINATÓRIA. VALOR FIXADO QUE NÃO SE MOSTRA DESPROPORCIONAL FRENTE ÀS PARTICULARIDADES DO CASO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME 1.1. Ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais ajuizada por usuário contra a empresa responsável pela plataforma Instagram, em razão da invasão de sua conta pessoal (@willsantana13), com alteração de dados de acesso e utilização indevida para aplicação de golpes em nome do autor. 1.2. O juízo de origem deferiu a tutela de urgência para determinação de devolução do acesso ou bloqueio da conta e, posteriormente, proferiu sentença de procedência, confirmando a liminar, condenando a requerida ao pagamento de indenização por danos morais de R$ 5.000,00 e impondo majoração da multa cominatória. 1.3. A empresa requerida interpôs recurso de apelação alegando: (i) inexistência de falha na prestação do serviço; (ii) impossibilidade de cumprimento da obrigação sem indicação de e-mail seguro pelo usuário; (iii) desproporcionalidade das astreintes impostas; e (iv) discutir a aplicação da sucumbência recíproca. II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO 2.1. Há cinco questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço por parte da plataforma digital; (ii) estabelecer se é legítimo condicionar o cumprimento da obrigação à indicação de e-mail seguro pelo usuário; (iii) analisar a possibilidade de exclusão ou minoração da multa cominatória; (iv) verificar se está presente a dialeticidade recursal; e (v) possibilidade de afastamento do ônus sucumbencial ou, alternativamente, reconhecimento da sucumbência recíproca. III. RAZÕES DE DECIDIR 3.1. Não há violação ao princípio da dialeticidade recursal, pois o apelante apresentou fundamentos suficientes para infirmar os argumentos da sentença, enfrentando os principais pontos decididos pelo juízo de origem. 3.2. A relação jurídica entre o usuário e a plataforma digital está sujeita ao Código de Defesa do Consumidor, que impõe ao fornecedor o dever de garantir a segurança e a adequada prestação dos serviços oferecidos (arts. 6º, III e VI, e 14, caput e §1º, do CDC). 3.3. A plataforma requerida não demonstrou que a invasão da conta do usuário decorreu de fato exclusivo da vítima ou de terceiros, tampouco que adotou medidas eficazes para impedir a utilização indevida da conta, caracterizando-se falha na prestação do serviço. 3.4. Embora seja legítimo condicionar a recuperação de conta ao fornecimento de e-mail seguro, o usuário forneceu tempestivamente novo endereço eletrônico, sem que houvesse resposta eficaz da requerida, evidenciando inércia no cumprimento da decisão judicial. 3.5. A imposição de astreintes visa garantir a efetividade das ordens judiciais. A revisão do valor acumulado da multa só é admitida em hipóteses excepcionais, desde que caracterizada manifesta desproporção ou enriquecimento sem causa, o que não restou demonstrado. 3.6. O comportamento reiterado da empresa, consistente na falta de resposta e solução administrativa eficaz, legitima a manutenção da condenação, considerando a exposição da intimidade, o uso indevido da imagem do autor e a necessidade de judicialização do conflito. 3.7. Também não se verifica a possibilidade de afastar a condenação ao ônus de sucumbência ou eventual reconhecimento de sucumbência recíproca, uma vez que a pretensão autoral foi acolhida em sua integralidade. 3.8. Os honorários advocatícios foram majorados em razão do desprovimento integral do recurso. IV. DISPOSITIVO E TESE 4.1. Recurso de apelação conhecido e desprovido.4.2.
Tese de julgamento: ‘A omissão do provedor de serviços digitais na adoção de medidas eficazes para recuperação de conta invadida configura falha na prestação do serviço, atraindo a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor’. ” (TJPR - 6ª Câmara Cível - 0007832-70.2024.8.16.0148 - Rolândia -
Rel.: DESEMBARGADORA ÂNGELA MARIA MACHADO COSTA -
J. 23.09.2025).
Ressalta-se, por fim, que a suposta ocorrência de golpe SIM SWAP não é suficiente para afastar a responsabilidade da apelante, pois a matéria discutida nos presentes autos se refere à demora injustificada no restabelecimento da conta do autor, e não em danos ocasionados por uma possível invasão “hacker” no seu telefone.
Como bem evidenciado pelo Juízo a quo: “A responsabilidade, aqui, não advém da falha de segurança que possibilitou o ataque ‘hacker’ à conta de ‘Instagram’ da requerida, mas sim da omissão da ré em fornecer meios extrajudiciais eficientes para a sua célere recuperação, o que inviabilizou a imediata cessação do evento danoso”.Logo, de rigor a manutenção da sentença no ponto em que determinou o restabelecimento da conta de e-mail da autora junto a plataforma.
Dos danos moraisA apelante também sustenta a inocorrência de dano moral, por inexistirem indícios de dissabores capazes de gerarem direito à reparação. Subsidiariamente, pugna pela redução do quantum arbitrado em primeiro grau.Novamente, razão não lhe assiste.Como relatado anteriormente, resta evidente o ato ilícito, consubstanciado na falha na prestação de serviço da apelante, a qual se manteve inerte, injustificadamente, para adotar medidas eficazes para o restabelecimento da conta de e-mail do autor.E, quanto ao dano moral, tem-se que ele é caracterizado, pela doutrina majoritária, como aquela lesão cujo conteúdo não pode ser avaliado em pecúnia. Entende-se que o prejuízo vivido atinge, em essência, a subjetividade da pessoa, configurando ofensa a direitos personalíssimos juridicamente tutelados.Nas palavras de Carlos Roberto Gonçalves:“Dano moral é o que atinge o ofendido como pessoa, não lesando seu patrimônio. É lesão de bem que integra os direitos da personalidade, como a honra, a dignidade, intimidade, a imagem, o bom nome, etc., como se infere dos art. 1º, III, e 5º, V e X, da Constituição Federal, e que acarreta ao lesado dor, sofrimento, tristeza, vexame e humilhação” (GONÇALVES, Carlos Roberto. Direito civil brasileiro. 3. ed. pág. 359. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2008. v. IV).
Conforme entendimento do STJ “(...) a configuração do dano moral pressupõe uma grave agressão ou atentado a direito da personalidade, capaz de provocar sofrimentos e humilhações intensos, descompondo o equilíbrio psicológico do indivíduo por um período de tempo desarrazoado.” (STJ, 3ª Turma, AgInt no REsp 1655465/RS, Rel. MINISTRA NANCY ANDRIGHI, J em 24/04/2018, DJe 02/05/2018).No caso concreto, o autor demonstrou os abalos ocasionados pela falha na prestação do serviço da requerida, uma vez que, em razão da demora para recuperar seu endereço eletrônico (a tutela provisória determinando o restabelecimento foi deferida em 31/10/2023 – mov. 18.1 – porém, até o momento, não há informação do cumprimento da medida liminar), teve seu perfil da rede social Instagram invadido por meses, com terceiro(s) praticando fraudes em seu nome, conforme se nota nos posts anexados no mov. 1.12. Ora, tendo em vista que o trabalho do autor no mercado financeiro possui como um dos pilares a confiança com os clientes, é certo que a omissão da ré contribuiu para que o(s) golpista(s) continuasse(m) a praticar irregularidades em seu nome, prejudicando a sua imagem.Nesse sentido:“DIREITO CIVIL. DIREITO DO CONSUMIDOR. REDE SOCIAL (FACEBOOK). INVASÃO DE CONTA PROFISSIONAL. INEFICÁCIA DE PROTOCOLO DE RECUPERAÇÃO. DANOS MATERIAIS E MORAIS. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME Recurso de apelação interposto por empresa provedora de rede social contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos materiais e morais ajuizada por profissional da psicologia.
A sentença determinou o restabelecimento do acesso da autora à sua página profissional, bem como condenou o réu ao pagamento de indenização por danos morais e materiais. Apelação do réu buscando a reforma da sentença, alegando ausência de responsabilidade civil, inexistência de dano moral e material, e subsidiariamente, requerendo a redução dos valores arbitrados. II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO Há duas questões em discussão: (i) saber se a falha na prestação do serviço por parte da plataforma justifica a responsabilização objetiva da fornecedora; (ii) saber se são devidos danos materiais e morais diante da violação do perfil profissional da usuária e da ausência de suporte eficaz. III. RAZÕES DE DECIDIR A responsabilidade civil do fornecedor de serviços decorre do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva nos casos de defeito na prestação do serviço.
Comprovada a invasão da conta e a ineficácia dos mecanismos disponibilizados para a recuperação, verifica-se o defeito do serviço.
O dano moral, na hipótese, não se limitou ao comprometimento da identidade digital da autora. Foram também identificadas a perda de um canal relevante para o exercício de sua atividade profissional, o prejuízo à continuidade de um projeto construído ao longo de anos, a frustração de legítima expectativa quanto à segurança e confiabilidade da plataforma, além da sensação de desamparo diante da ausência de resposta efetiva da fornecedora. A soma desses fatores justifica a reparação por danos morais, cujo valor fixado se mostra adequado à extensão do dano e às circunstâncias do caso. Ainda, reconheceu-se o direito à restituição proporcional dos valores pagos por impulsionamento, com base na frustração da finalidade contratual. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso parcialmente provido, para reduzir o valor da indenização por danos materiais ao patamar de 25% do total pleiteado. Mantida a condenação por danos morais e a obrigação de restabelecimento da página. Redistribuição proporcional dos ônus de sucumbência.Tese de julgamento: A falha na prestação do serviço decorrente da ineficiência dos mecanismos de recuperação de conta profissional em rede social caracteriza defeito do serviço, ensejando a responsabilização objetiva do fornecedor, com dever de reparar danos morais e materiais de forma proporcional à frustração da finalidade contratual.” (TJPR - 6ª Câmara Cível - 0084138-31.2023.8.16.0014 - Londrina -
Rel.: DESEMBARGADOR SUBSTITUTO HORÁCIO RIBAS TEIXEIRA -
J. 09.06.2025) (sem grifos no original).
Superada a análise acerca do cabimento dos danos morais, deve-se ater ao quantum compensatório.Considerando a capacidade econômica da empresa ofensora, o período de tempo que o autor ficou sem acessar sua própria conta de e-mail (desde o ajuizamento da ação até os dias atuais), o comprometimento da imagem profissional do autor, bem como a sensação de desamparo ocasionada pela plataforma, entende-se que o valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) se mostra compatível para compensar os dissabores sofridos, sem gerar enriquecimento indevido.Portanto, também merece ser mantida a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais).
Dos honorários advocatíciosA título de honorários recursais (art. 85, § 11, do CPC), majoro os de sucumbência arbitrados em desfavor da apelante em 2% (dois por cento), totalizando 12% (doze por cento) sobre o valor da condenação – parâmetro utilizado pelo Juízo a quo.Encaminha-se, assim, o voto no sentido de conhecer e negar provimento ao recurso de apelação cível, mantendo a sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais, com a fixação de honorários recursais, nos termos da fundamentação.