Intranet - Tribunal de Justiça do Paraná

Processo:

Recurso Inominado nº 0002095-40.2014.8.16.0018.
Origem: 3º Juizado Especial Cível de Maringá.
Recorrente: ITAÚ UNIBANCO S/A.
Recorrido: DIEGO LEANDRO.
Juiz Relator: Daniel Tempski Ferreira da Costa

EMENTA: RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR
DANOS MORAIS. ATENDIMENTO ELETRÔNICO. SALDO
SUFICIENTE PARA SAQUES. IMPOSSIBILIDADE DE ADQUIRIR
PRODUTO COM O CARTÃO DE DÉBITO. FALHA NA PRESTAÇÃO
DOS SERVIÇOS. CALL CENTER. ART. 14 DO CDC. DESCASO COM
O CONSUMIDOR. REPETIÇÃO DO INDÉBITO EM DOBRO
AFASTADA. VALORES EXCLUIDOS AUTOMATICAMENTE DA CONTA
DO RECLAMANTE. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. VALOR
FIXADO DE FORMA PRUDENTE E RAZOÁVEL, ATENDENDO AS
FINALIDADES PUNTIVA PEDAGÓGICA E COMPENSATÓRIA.
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
Precedentes:
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO ­ SEQUÊNCIA DE FALHAS NA COBRANÇA DO
SERVIÇO PRESTADO - DESCASO E DESRESPEITO COM O CONSUMIDOR
­ COBRANÇA INDEVIDA ­ APLICAÇÃO DO ENUNCIADO 1.6 DA TRU/PR ­
DANO MORAL CONFIGURADO ­ TRANSTORNOS QUE ULTRAPASSAM O
MERO DISSABOR COTIDIANO - VALOR ARBITRADO DE ACORDO COM
AS PECULIARIDADES DO CASO CONCRETO ­ ASTREINTES ­ VALOR
ADEQUADO ­ DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÃO DETERMINADA EM
MEDIDA LIMINAR - NECESSIDADE A FIM DE EVITAR A DESÍDIA DA RÉ -
IMPROVIMENTO DO RECURSO. Recurso conhecido e improvido.
(TJPR - 2ª Turma Recursal - 20120003621-4 - Rel.: Sigurd Roberto
Bengtsson - J. em 13.12.2012).

ENUNCIADO N.º 1.6: Call center ineficiente – dano moral: “Configura
dano moral a obstacularização, pela precariedade e/ou ineficiência do
serviço de call center, por parte da empresa de telefonia, como
estratégia para não dar o devido atendimento aos reclamos do
consumidor.”

I. Relatório.
Trata-se de ação de indenização por danos morais ajuizada por
DIEGO LEANDRO em face do ITAÚ UNIBANCO S/A, em que alega falha na
prestação de serviço eletrônico e de call center com a parte ré, após
tentativa frustrada em adquirir ingressos para festa.
A decisão singular julgou procedente o pedido inicial (mov.
31.1, homologada mov. 33.1), nos seguintes termos:
Ante o exposto e pelo mais que consta dos autos, julgo procedentes
as pretensões articuladas pelo requerente Diego Leandro na Ação de
Repetição Indébito c/c reparação de danos morais contra Itau
Unibanco Holding S.A, para:
a) Condenar a requerida ao pagamento de R$ 6.000,00 (seis mil
reais)a título de indenização por danos morais. A correção monetária
e os juros de mora ((média aritmética INPC E IGP-DI) incidirão a partir
da publicação desta decisão.
b) Condenar a requerida a restituir ao autor o valor de R$ 132,45
(cento e trinta e dois reais e quarenta e cinco centavos),de forma
dobrada, o que corresponde a R$ 264,90 (duzentos e sessenta e
quatro reais e noventa centavos). A correção monetária incidirá a
partir do efetivo desembolso e os juros de mora a partir da citação.
c) deixar de condenar a requerida ao pagamento de despesas
processuais e honorários advocatícios, em razão do art. 55 da Lei
9.099/99;
d) julgar resolvido o mérito, com fundamento no art. 269, inc. I, do
Código de Processo Civil, por ter acolhido parcialmente o pedido
formulado pelo reclamante. Oportunamente arquivem-se os autos.

A parte reclamada interpôs recurso inominado, requerendo a
reforma da sentença a fim de que se afaste a condenação.
II. Passo ao voto.
Satisfeitos os pressupostos processuais viabilizadores da
admissibilidade do recurso, tanto os objetivos quanto os subjetivos, deve ser
conhecido.
Observa-se que há responsabilidade objetiva da recorrente, na
qualidade de prestadora de serviço, visto que na falha de atendimento ao
consumidor, impõe-lhe o dever de reparar, conforme disposição do artigo
14,§1º do CDC.
Ainda, conforme comprovado pelos docs. acostados ao mov.
1.2, que o autor dispunha de saldo disponível em conta corrente.
Corroborando com as alegações do autor, o próprio reclamado afirma que
houve falha sistêmica. Confira-se:
Conforme a análise dos extratos bancários do Recorrido pode se notar
que não constam valores duplicados. As compras efetuadas via
cartão de débito entre os dias 30.12.12 e 31.12.2013 apareceram de
forma duplicada no extrato em 31.12.2013.

Entretanto, em que pesem as alegações do reclamado, verifica-
se que houve de fato falha na prestação de serviço, a qual impossibilitou
que o reclamante utilizasse de seu saldo disponível para aquisição de
ingressos para festa.
Assim, não restam dúvidas, que o serviço prestado pelo call
center da instituição financeira, no geral, foi ineficiente, gerando, portanto,
o dever de indenizar. Dessa forma, evidente o dano moral diante da falha na
prestação do serviço pela recorrente.
Do mesmo modo, não há que se falar em redução do quantum
indenizatório, uma vez que foi fixado de forma prudente e razoável,
levando-se em consideração o caso concreto, atendendo as finalidades
punitiva, pedagógica e compensatória.
Por outro, lado, razão assiste ao recorrente quanto a ausência
de comprovação do dano material. Compulsando-se os verifica-se que os
débitos ocorridos no período entre 30/12/2013 e 31/12/2013 foram
duplicados (mov. 1.2). Entretanto, tais valores foram automaticamente
excluídos da conta do reclamante (mov. 21.5). Não há nos autos qualquer
demonstração de prejuízos de ordem material por parte autor. Assim, não
há que se falar em repetição do indébito.
Dessa feita, merece parcial provimento o recurso do
reclamado, a fim de afastar a repetição do indébito no valor de R$264,90,
mantendo-se, no mais, a sentença por seus próprios fundamentos.
III. Dispositivo:
Ante o exposto, esta Turma Recursal resolve, por unanimidade de
votos, CONHECER e DAR PARCIAL PROVIMENTO ao recurso interposto, nos exatos
termos do voto.
Em face do êxito recursal mínimo, condeno o recorrente ao
pagamento de 80% das custas processuais e honorários advocatícios, os quais
arbitro em 15% sobre o valor da condenação.
O julgamento foi presidido pelo Senhor Juiz Marco Vinicius Schiebel,
com voto, e dele participaram os Magistrados Daniel Tempski Ferreira da Costa
(relator) e Camila Henning Salmoria.
Curitiba, 09 de outubro de 2014.
Daniel Tempski Ferreira da Costa - Juiz Relator