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Processo:

I. RelatórioA empresa ré apelou da sentença[1] que julgou procedente a ação de obrigação de fazer cumulada com indenização, nos seguintes termos (M. 88.1):
“Em razão do exposto, julgo procedentes os pedidos iniciais, extinguindo o feito com resolução de mérito (art. 487, inc. I, do CPC), para o fim de:a) confirmar a conversão da obrigação de fazer em perdas e danos (mov. 72);b) condenar a parte ré a pagar à parte autora indenização por perdas e danos, em quantia a ser apurada oportunamente, por meio de liquidação por arbitramento (CPC, art. 510), que será atualizada monetariamente desde a data do arbitramento e sobre a qual incidirão juros moratórios legais desde a data do evento danoso (isto é, desde 09.5.2024, quando houve a invasão da conta);c) condenar a parte ré a pagar à parte autora indenização por danos morais no importe de R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais), que será atualizada monetariamente desde a data da publicação desta sentença (data do arbitramento) e sobre a qual incidirão juros moratórios legais desde a data do evento danoso (isto é, desde 09.5.2024, quando houve a invasão da conta).Condeno a ré, ademais, no pagamento das custas processuais e de honorários de sucumbência aos Advogados da autora, fixados, estes, em 10% sobre o montante total e atualizado das condenações, considerando a simplicidade da matéria tratada – art. 85, § 2°, do CPC.Diante do contido no item 2.1 acima, revogo a tutela de urgência outrora concedida – mov. 19.Quanto à incidência dos consectários legais sobre os montantes indenizatórios, ressalto que, no período em que for cabível somente atualização monetária, esta deverá ser calculada pelo IPCA, na forma do art. 389, p. único, do Código Civil. Quando cabível somente o cômputo de juros moratórios, estes serão calculados pela SELIC, deduzido o IPCA (art. 406, § 1°, do Código Civil). E, nos períodos em que houver incidência simultânea de ambos os consectários, serão eles calculados somente pela SELIC.”.
A apelante postula a reforma da sentença alegando em suas razões recursais (M. 96.1) que:- “o alegado comprometimento da conta @unimedpg (https://www.instagram.com/unimedpg) não se deu por culpa ou qualquer responsabilidade do Facebook Brasil e/ou do Provedor de Aplicações do Instagram”;- “Uma das principais preocupações do Provedor é de zelar pela segurança e harmonia da plataforma”;- “O Provedor de Aplicações do Instagram informa os seus usuários, de forma muito clara, quais providências podem ser tomadas para manter uma conta segura para evitar que situações como a narrada pela parte Apelada não ocorram“;- “Além da ferramenta de autenticação de dois fatores, também é altamente recomendável que o usuário mantenha sempre o número de telefone e e-mail atualizados em suas informações da conta”;- “O Provedor de Aplicações do Instagram disponibilizou também uma nova maneira para os usuários confirmarem sua identidade e recuperarem contas invadidas: é possível escolher dois amigos do Instagram para auxiliar no processo de verificação de identidade”;- “Além de oferecer suporte para a recuperação de contas eventualmente invadidas, reforça-se que o Provedor de Aplicações do Instagram informa os seus usuários de forma detalhada e didática acerca de quais providências podem ser tomadas para manter suas contas seguras”;- “no que toca efetiva e diretamente ao serviço Instagram, que o seu Provedor oferece, nos termos do art. 14, § 1º, do CDC, a segurança que o usuário poderia esperar ‘levando-se em consideração as circunstâncias relevantes’ e segundo os ‘riscos que razoavelmente dele se esperam’ (inciso II do dispositivo), não havendo motivo para simplesmente se presumir que a invasão decorreu de um vício de segurança do serviço”;- “o ocorrido pode ter origem em causas e esferas que fogem da ingerência ou responsabilidade do Provedor, como, por exemplo, (i) vírus e malwares nos dispositivos eletrônicos do usuário que podem ter captado senhas e/ou invadido seu dispositivo; (ii) acesso físico desautorizado a tais dispositivos; (iii) violação ou comprometimento do e-mail vinculado à conta no serviço Instagram; (iv) violação ou clonagem do número de telefone celular vinculado à conta; ou mesmo (v) falha direta do usuário na guarda da senha, com compartilhamento para terceiros”;- “casos que envolvem o comprometimento de contas estão habitualmente ligados à falta de zelo pelo usuário na guarda e manutenção de seus dados”;- “em casos similares, a jurisprudência afasta a responsabilidade do provedor de aplicações de internet, haja vista que não se pode presumir que o ocorrido se deu por falha de segurança”;- “não basta que o Provedor de Aplicação do serviço Instagram diariamente atue para que referido serviço seja o mais segura possível, também é necessário que os usuários colaborem e respeitem os termos de ambos os serviços – que não foi observado pela Apelada no presente caso”;- “após a citação do Facebook Brasil na presente demanda, as providências que estavam ao alcance do Provedor de Aplicações do serviço Instagram foram inteiramente adotadas”;- “não há nexo de causalidade entre a conduta do Provedor de Aplicações do Instagram e o alegado comprometimento da conta em questão”;- não há ato ilícito do Facebook;- a autora não demonstrou que sofreu dano;- “a parte Apelada não especificou os danos alegados, ou tampouco demonstrou eventual violação à sua credibilidade e imagem no mercado por conta de alguma conduta praticada pelo Facebook Brasil ou pelo Provedor de Aplicações do Instagram”;- “Subsidiariamente, o valor de R$ 25.000,00 deverá ser reduzido a patamares módicos, nos termos 884, 944 e 945 do CC, bem como da proporcionalidade e razoabilidade”;- não deve ser condenado ao pagamento do ônus de sucumbência, visto que não deu causa à ação.A autora apresentou contrarrazões no M. 102.1.


II. VotoPresentes os pressupostos da sua admissibilidade e regularidade formal, o recurso deve ser conhecido.
Do pedido e da sentençaA autora, cooperativa de serviços de saúde, narrou na inicial que seu perfil no Instagram (rede social controlada pelo Facebook, depois sucedido pela Meta Platforms), utilizado para o desenvolvimento de sua atividade econômica, com cerca de 10.600 seguidores e 2.000 postagens, foi invadido em 09.05.2024, tendo ela perdido o acesso à conta. Afirmou que tentou inúmeros contatos com o suporte, mas não obteve solução.Relatou que a conta permaneceu sob o controle de invasores, gerando prejuízos, materiais e morais, assim como teve dados expostos a criminosos. Anotou que tomou as medidas de cautela necessárias para a segurança do perfil.Requereu, em sede de tutela de urgência, o restabelecimento da conta, com bloqueio de acesso a terceiros, no prazo de 24 horas, sob pena de multa diária de R$ 4.000,00. No mérito, a confirmação da liminar e a condenação ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 30.000,00.O pedido urgente foi deferido na decisão de M. 19.1 (26.06.2024), que determinou a liberação do perfil para uso da autora, em 24 horas, sob pena de multa diária de R$ 1.200,00, limitada a R$ 320.000,00.O requerido Facebook/Meta ofereceu contestação (M. 38.1, 20.08.2024) e em seguida (M. 50.1, 26.09.2024) informou que a conta “unimedpg” não existia (ou a autora teria informado errado o login ou o invasor havia deletado o perfil).Na impugnação à contestação, no M. 57.1, a autora requereu a conversão da obrigação em perdas e danos. Houve resposta (M. 69.1) e o pedido foi deferido (M. 72.1).Intimadas as partes (M. 58.1), a autora requereu o julgamento antecipado da lide (M. 62.1) e o réu silenciou (M. 63). Mais uma vez intimadas a especificarem provas (M. 81.1), a autora sustentou que não era possível produzir a prova do dano material, o qual deveria ser apurado por outros meios ou por arbitramento judicial (M. 84.1). O réu novamente deixou o prazo correr em branco (M. 85).Sobreveio a sentença.
Mérito – falha na prestação do serviço da plataforma – segurança e suporte técnico – dever de indenizarÉ incontroverso que, em 9/5/2024, o perfil da autora Unimed Ponta Grossa na plataforma Instagram foi invadido por terceiros, que se apossaram de sua conta, trocaram a senha, impossibilitando a sua recuperação pelos meios usuais. É também certo que o requerido Facebook/Meta mesmo notificado (mensagem de M. 1.8) pela autora, ainda não tinha providenciado o restabelecimento do acesso à conta à época do ajuizamento da ação (21/6/2024).O Facebook/Meta, tanto em sede de contestação quanto no apelo, insistiu na tese de que a manutenção da higidez de acesso da conta da autora Unimed PG no Instagram seria de responsabilidade do usuário e que a plataforma ofereceria instrumental suficiente para a proteção de dados e controle da conta.Acerca de tal alegação, há alguns pontos a serem considerados.Primeiro, o requerido Facebook/Meta não logrou demonstrar que a autora Unimed PG tivesse dado causa à invasão da conta, franqueando a sua senha a terceiros. Segundo, o requerido não impugnou a afirmativa constante da inicial de que a usuária autora adotava o sistema de autenticação em dois fatores. O emprego de tal camada extra de segurança, em tese, evitaria o acesso de terceiros que eventualmente conhecessem a senha, pois lhes faltaria o segundo meio de validação (código numérico enviado a celular, confirmação por biometria, uso de aplicativo dedicado, etc.). A falha de segurança no serviço prestado, portanto, ficou evidenciada.Terceiro, a usuária autora ajuizou a ação atribuindo ao requerido Facebook/Meta falha na prestação do serviço, que se revelou principalmente na falta de suporte adequado por parte da plataforma, que não lhe permitiu recuperar o acesso à sua conta administrativamente. A respeito, vale anotar que não houve impugnação específica à assertiva da autora de que nas tentativas de contato com o suporte do Facebook, teria recebido como resposta apenas mensagens automáticas.Este conjunto de fatos confirma a tese da autora de que houve falha na prestação de serviços pelo requerido Facebook/Meta, seja quanto à incapacidade de manter a segurança da conta que teria sido hackeada por terceiro, seja quanto ao suporte ao usuário no momento em que ele busca reaver o acesso ao seu perfil. Cabe anotar que a perda do acesso à conta é fato francamente previsível, devendo a plataforma prestar a devida assistência aos seus usuários, não podendo o suporte se restringir ao envio de mensagens automáticas genéricas que não solucionam o problema.Mas há mais. Por ocasião do ajuizamento da ação (21/6/2024), a autora Unimed PG narrou que continuava sem acesso à sua conta no Instagram. A liminar foi concedida em 27.06.2024 (M. 19.1) e o Facebook falou nos autos em 06.08.2024 (M. 32.1, embargos de declaração) e em 20.08.2024 (M. 38.1, contestação). Em nenhuma destas oportunidades, porém, a conta tinha sido restabelecida. Em manifestação posterior (M. 50.1, 26.09.2024) o réu Facebook/Meta afirmou então que “não foi possível localizar a conta”, apontando duas possibilidades:
“(i) que a Autora indicou de forma errada a URL de seu perfil; ou (ii) caso a URL (https://www.instagram.com/unimedpg) esteja correta, então indica que o referido perfil foi permanentemente deletado do serviço Instagram e, em razão disso, não poderá ser restabelecido”
Este retrospecto confirma o desinteresse e a desídia do requerido pois, aparentemente, ele somente foi tentar cumprir a ordem judicial após decorridos 3 meses da concessão da liminar, quando então constatou que não havia perfil condizente com a URL indicada, ou que o perfil teria sido deletado.Aliás, é inverossímil que o Facebook/Meta -
um dos gigantes do setor de tecnologia da informação - não tivesse condições de aferir a suposta inexistência do perfil, logo ao ser intimado da decisão judicial que havia ordenado que restabelecesse a conta da autora.É patente, portanto, a responsabilidade do recorrente, pois:houve falha na prestação do serviço, ao não proporcionar a devida segurança à conta, que era servida por autenticação em dois fatores;ainda, falha na prestação do serviço de assistência e suporte ao usuário,houve desídia e desinteresse no atendimento do pedido e da ordem de restabelecimento do perfil da autora, seja no âmbito administrativo seja no judicial;o alongado período de privação gerou danos materiais, tendo em vista os prejuízos operacionais para a divulgação e visibilidade de seus serviços nas plataformas virtuais, já que o Instagram é uma das mais populares atualmente no país. Considerando que houve a perda definitiva da conta,
deverá a autora ser indenizada pelo seu valor;a autora também sofreu danos de ordem moral, mais especificamente na sua reputação, eis que sua conta permaneceu sob o controle de terceiros, com a exposição de seus dados e de seus seguidores, inclusive mensagens privadas, contatos e postagens;há inequívoco nexo de causalidade entre o ato ilícito civil (falha na prestação do serviço) e os danos sofridos pela autora.
No caso concreto, evidenciados os danos de ordem material, o seu quantum deverá ser aferido oportunamente, em fase de liquidação de sentença mediante arbitramento por perito especialista em marketing digital, conforme apontado na sentença.
Dano moral - quantificaçãoOs elementos caracterizadores da responsabilidade civil são o ato ilícito, o dano e o nexo causal, já expostos acima.Resta mensurar o quantum da indenização a tal título.O dano é evidente, visto que a conta era fundamental no desenvolvimento da atividade econômica desenvolvida pela autora, na divulgação de seus serviços, na comunicação com os segurados, prestadores de serviço, fornecedores e médicos.É de se destacar que a autora comprava anúncios no Facebook, como comprova a nota fiscal de M. 1.9.A conta foi excluída e as publicações e seguidores foram perdidos, implicando em grave prejuízo ao empreendimento. Mais grave ainda, foi a exposição dos dados da conta (notadamente seguidores, contatos) e conteúdo (postagens), causando potencial risco aos associados da autora.Ainda, há de ser ponderada a conduta do requerido apelante durante todo o episódio, marcada pela desídia e desinteresse em cumprir a liminar.Ponderadas todas as circunstâncias acima, deve ser mantido o valor da indenização por danos morais arbitrado pela magistrada singular em R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais), montante adequado e razoável para compensar o grave dano sofrido e cumprir a função punitiva e pedagógica da medida a fim de evitar a reiteração do ilícito.
Dos ônus de sucumbênciaNegado provimento do recurso, mantém-se a condenação do requerido apelante nos ônus da sucumbência. Apenas a verba honorária a ser paga pelo apelante aos patronos da autora deverá ser majorada em 2% (dois pontos percentuais), totalizando 12% sobre o valor total das condenações.
ConclusãoPelo exposto, voto no sentido de negar provimento ao recurso.