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Processo:

1. Trata-se de apelação cível interposta por Edna Cordeiro Rita, da sentença (mov. 23.1) que, ao julgar improcedente a ação de indenização movida por si em face de Grupo Casas Bahia S.A., condenou-a ao pagamento de despesas processuais e honorários advocatícios arbitrados em 10% sobre o valor atualizado da causa, observada a gratuidade da justiça. Em suas razões recursais (mov. .1), a Autora postula a integral reforma do julgado, sob o argumento de que a conduta da ré “ultrapassa, e muito, o campo do mero aborrecimento cotidiano, configurando verdadeira falha reiterada na prestação do serviço da parte Apelada, com inequívoca repercussão na esfera moral da consumidora". Aduz que “As imagens acostadas evidenciam a gravidade dos vícios apresentados já na primeira entrega e nas tentativas subsequentes de substituição, reforçando a veracidade da narrativa e a dimensão do transtorno suportado pela Apelante”.Narra que “Na primeira entrega, realizada em 12 de maio de 2025, o sofá chegou com o assento visivelmente rebaixado e desacompanhado dos pés, o que tornava impossível sua utilização regular e demonstrava vício evidente de qualidade, frustrando de imediato a legítima expectativa da consumidora quanto à adequação do produto adquirido”, o que persistiu após a entrega de outros móveis em substituição àquele primeiro.Assevera que “A sucessão de vícios demonstra que não se tratou de fato isolado, mas de reiterada inadequação do produto, revelando falha sistêmica na cadeia de fornecimento. A Apelante não recebeu um único bem em perfeitas condições de uso, apesar de ter quitado regularmente as parcelas ajustadas no cartão de crédito, arcando financeiramente com um produto que jamais pôde usufruir de maneira plena e digna”.Defende que “A tentativa de transferir a responsabilidade ao fabricante, além de juridicamente descabida, revela postura incompatível com a boa-fé objetiva, que impõe deveres de lealdade, cooperação e transparência”.Sustenta a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor, especificamente a responsabilidade objetiva prevista no artigo 14, o direito à restituição imediata da quantia paga disposto no artigo 18, § 1º, inciso II, e a inversão do ônus da prova estabelecida no artigo 6º, inciso VIII, diante da hipossuficiência da Autora.Ademais, invoca a tese do desvio produtivo do consumidor, ressaltando o expressivo desgaste temporal e emocional na busca infrutífera por soluções administrativas perante o canal de atendimento da requerida e o órgão de defesa do consumidor (PROCON).Por fim, no âmbito dos requerimentos recursais, a Apelante pugna pelo conhecimento e total provimento do apelo para fins de reforma da sentença, com a condenação da Apelada ao pagamento de justa indenização por danos morais voltada a compensar os abalos suportados e atender ao caráter pedagógico, punitivo e preventivo do instituto, além da inversão do ônus de sucumbência. Em contrarrazões, a Ré invoca o não conhecimento do recurso, por ofensa ao princípio da dialeticidade, com o seu desprovimento no mérito (mov. 29.1). É o relatório.

2. De início, rejeita-se a preliminar de violação ao princípio da dialeticidade invocada pela Ré em suas contrarrazões, na medida em que os fundamentos de fato e de direito, deduzidos pela Autora em seu apelo, apesar da reiteração dos argumentos da petição inicial, demonstram de forma suficiente e clara a inconformidade contra a sentença recorrida que lhe foi desfavorável, impugnando de forma satisfatória os fundamentos utilizados como razões de decidir.Assim, presentes os pressupostos de admissibilidade, o recurso comporta conhecimento, conforme análise a seguir.
Síntese fático-processualAo promover a ação em 07/11/2025, em face de Grupo Casas Bahia S.A., a Autora Edna Cordeiro Rita discorreu na petição inicial que, no dia 07/05/2025, “adquiriu 2 (dois) sofás da Requerida, conforme pedido de nº 4668407917, sendo um de 3 (três) lugares e outro de 2 (dois lugares), pelo valor total de R$ 2.238,90”, parcelado em dez vezes no cartão de crédito, sob a promessa de que os móveis estavam em perfeito estado. Contudo, na primeira entrega ocorrida em 12/05/2025, “o sofá chegou danificado, apresentando assento rebaixado e ausência dos pés, o que comprometia completamente a utilização do móvel”. Nas tentativas subsequentes de substituição do bem pela loja, o novo sofá apresentou rebaixamento de assento, incompatibilidade nas hastes dos pés e, na terceira oportunidade, o móvel encontrava-se "embolorado por baixo", demonstrando manifesto descaso da Ré. Diante do reiterado insucesso e após infrutífera intervenção do PROCON, ocasião em que expressou o desejo de cancelamento da compra, a Autora buscou a restituição amigável do montante em 11/06/2025, sendo surpreendida pela recusa da Ré, sob o argumento de que o prazo havia expirado e que deveria procurar o fabricante. Sustentou ser aplicável o Código de Defesa do Consumidor, com a consequente inversão do ônus da prova e o reconhecimento da responsabilidade civil objetiva da fornecedora. Defendeu, outrossim, a ocorrência de danos morais indenizáveis face ao "verdadeiro calvário" enfrentado, configurado pelas sucessivas trocas frustradas, ineficiência do call center e desvio produtivo do consumidor, ressaltando o prejuízo emocional de permanecer com a sala parcialmente vazia após ter se desfeito de seu móvel antigo. Ao final, pugnou pela concessão dos benefícios da assistência judiciária gratuita e pela total procedência da ação para condenar a Ré ao pagamento de indenização por danos morais no importe de R$ 15.000,00, além dos ônus sucumbenciais. Juntou documentos, como nota fiscal de compra, conversa via Whatsapp com a vendedora da loja e reclamação no Procon (movs. 1.10/1.17). Concedida a gratuidade de justiça à Autora (mov. 7.1), a Ré apresentou contestação (mov. 16.1), suscitando, preliminarmente, a falta de interesse de agir da Autora por suposta recusa no recebimento de tratativas de troca. No mérito, sustentou a ausência de ato ilícito e de prova de danos extrapatrimoniais. Defendeu que não houve descaso, pois realizou os agendamentos de coleta e as tentativas de entrega para solucionar a questão, consoante consta nas telas sistêmicas. Alegou tratar-se de mero aborrecimento e descumprimento contratual, concluindo pela improcedência do feito e, subsidiariamente, pela fixação razoável do quantum indenizatório.Apresentada réplica (mov. 20.1), sobreveio a sentença apelada que julgou improcedente a pretensão indenizatória; daí a interposição do recurso em comento.
Danos morais Cinge-se a controvérsia apenas acerca dos alegados danos morais sofridos pela Autora, em razão da aquisição de sofá entregue com defeitos sucessivos e da subsequente demora na resolução administrativa do impasse por parte da empresa Ré.Sabe-se que o dano moral decorre de uma lesão que ultrapassa as barreiras de uma repercussão patrimonial, gerando ofensa, dor, vexame, sofrimento, tristeza ou humilhação à algum aspecto da personalidade do ofendido. Dessa forma, para configuração do respectivo dano, faz-se imperioso que a pessoa seja atingida em sua honra, reputação, personalidade, dignidade ou intimidade, de modo que os infortúnios causados superam a esfera do mero aborrecimento, sob pena de banalização do direito à reparação a este título. In casu, é incontroversa a compra do jogo de sofás e o problema apresentado no de dois lugares (ausência dos pés e afundamento no assento), cuja entrega ocorreu em 12/05/2025 (nota fiscal de 08/05/2025), o qual foi substituído por outro (nota fiscal de 27/05/2025), que também não estava em perfeitas condições.A reprodução das conversas via whatsapp mantidas entre a Autora e a atendente da loja, de 12/05/2025 a 14/06/2025 (mov. 1.14), corroboram a insatisfação daquela em relação aos produtos entregues pela Ré, o que ensejou a abertura da reclamação junto ao Procon em 18/06/2025, para fins de que “seja realizado o reparo adequado do sofá de dois lugares ou, alternativamente, efetuada a troca do produto por outro em perfeitas condições de uso”, ante o seguinte relato (mov. 1.12):

Ao responder a mencionada reclamação junto ao Procon, a Ré manifestou seu posicionamento (mov. 1.12):
Sendo assim, é evidente que a Autora sofreu aborrecimentos causados pela falha no serviço prestado pela Ré, consubstanciada na ineficiência em promover, de forma definitiva e impecável, a substituição do primeiro produto defeituoso entregue. No entanto, a Autora deixou de demonstrar ou descrever concretamente situação excepcional de abalo moral ou psicológico decorrente destes episódios.Desse modo, impositivo reconhecer que a conduta da Ré resta consubstanciada no descumprimento contratual, o que não configura dano in re ipsa, razão pela qual o cenário aqui discutido se limita a um dissabor da vida cotidiana e não chega a afetar qualquer direito da personalidade da Autora capaz de ofender a sua dignidade ou honra, a fim de legitimar a pretensão indenizatória.A respeito do tema, o Superior Tribunal de Justiça já se manifestou no sentido de que o descumprimento de contrato, por si só, não gera danos morais:
RECURSO ESPECIAL. RESPONSABILIDADE CIVIL. COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DO PRODUTO NÃO REALIZADA. AQUISIÇÃO DE PRODUTO SUBSTITUTO PELO CONSUMIDOR. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS.1. Falta de prequestionamento da matéria referente aos arts. 6°, VI, E 14 do Código de Defesa do Consumidor, pois não foi objeto de discussão no acórdão recorrido, apesar da oposição de embargos de declaração. Súmulas 282/STF e 211/STJ.2. O simples descumprimento contratual, por si só, não é capaz de gerar danos morais. É necessária a existência de uma consequência fática capaz de acarretar dor e sofrimento indenizável por sua gravidade.3. Inviabilidade de alterar a conclusão do tribunal de origem de não complementar indenização por danos materiais, por demandar incursão na seara probatória. Incidência da súmula 7/STJ.4. Ausência de indicação no recurso especial dos dispositivos legais pertinentes às alegações de indevida multa por embargos protelatórios e de falta de proporcionalidade de distribuição dos ônus sucumbenciais, o que caracteriza deficiência de fundamentação, nos termos da súmula 284/STF, a impedir adentrar o mérito de tais pontos do recurso especial.5. Agravo interno não provido.(AgInt nos EDcl no REsp n. 1.820.418/PR, relator Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 30/3/2020, DJe de 2/4/2020.)
Em relação à Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, esta pressupõe que o tempo desperdiçado pelo consumidor para resolver o problema, decorrente de recalcitrância abusiva, acarrete ofensa aos direitos de personalidade. Contudo, essa comprovação não é presumível e a Autora não logrou demonstrar, de forma extraordinária, impacto severo e manifesto de perda em sua rotina laboral ou íntima que desborde as naturais etapas de tratativas administrativas perante órgãos de proteção.A propósito, cumpre destacar a fundamentação exposta na sentença recorrida (mov. 23.1):

Diante desse contexto, embora evidenciada a insatisfação da consumidora com um dos produtos adquirido, a situação não ultrapassa a esfera dos meros dissabores cotidianos, sem violação a direitos da personalidade apta a justificar a reparação pretendida, ante a não demonstração de consequência fática capaz de acarretar dano indenizável, inclusive a respaldar a alegação de desvio produtivo.
Honorários recursaisDiante do desprovimento do recurso, cumpre majorar os honorários advocatícios sucumbenciais devidos pela Autora de 10% para 12% sobre o valor atualizado da causa (R$.15.000,00, em 07/11/2025), observada a gratuidade processual, nos termos do artigo 85, § 11, do CPC.
3. Diante do exposto, voto pelo conhecimento e desprovimento do recurso de apelação manejado pela Autora, nos termos da fundamentação.