Intranet - Tribunal de Justiça do Paraná

Processo:

I – RELATÓRIOTrata-se de recurso de apelação cível interposto pela operadora ré TELEFÔNICA BRASIL S.A. em face da sentença de parcial procedência[1], proferida nos autos da nominada “ação de indenização por descumprimento contratual, falha na prestação de serviço, perdas e danos cumulada com pedido de dano moral” nº 0017780-26.2023.8.16.0001, ajuizada por AGÊNCIA DOS CORREIOS FRANQUEADA ANITA CENTER LTDA. EPP (apelada). De acordo com a petição inicial, a autora, agência franqueada dos Correios, contratou da requerida serviços de telefonia fixa e internet banda larga, os quais vinham sendo regularmente adimplidos. Relata que, em 04.05.2023, foi surpreendida com comunicação de cancelamento dos serviços sem qualquer solicitação de sua parte, circunstância que atingiu diretamente suas atividades comerciais. Sustenta que, apesar de diversas tentativas administrativas para reativação dos serviços, inclusive com protocolos de atendimento e suposta recontratação, a requerida não solucionou o problema, o que a obrigou a contratar outra operadora para restabelecimento da internet e da telefonia, sem que fosse viabilizada a portabilidade do número anteriormente utilizado. Afirma ter sofrido prejuízos operacionais, perda de faturamento e abalo à sua imagem empresarial. Assim, requereu a condenação da requerida ao pagamento de lucros cessantes no valor de R$ 114.533,37, indenização por danos morais de R$ 10.000,00, multa por descumprimento contratual e demais consectários legais. A MM. Dra. Juíza de Direito da 1ª Vara Cível de Curitiba, ao reconhecer a falha na prestação dos serviços, consubstanciada na ausência de comprovação do pedido de cancelamento pela autora e no descumprimento da obrigação de reativação da linha telefônica com viabilização da portabilidade, julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando a operadora requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 6.000,00, ao fundamento que o cancelamento da linha utilizada nas atividades empresariais da autora acarretou lesão à sua honra objetiva, ensejando reparação extrapatrimonial. Por outro lado, rejeitou os pedidos de lucros cessantes e de aplicação de multa contratual por insuficiência probatória, conforme o dispositivo colacionado:“Isto posto, com base nos fundamentos acima expendidos, julgo parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para confirmar a tutela de urgência concedida (mov. 48.1) e condenar a parte requerida a indenizar a autora em danos morais, fixados no montante de R$ 6.000,00 (seis mil reais), o qual deverá ser corrigido monetariamente pelo índice do IPCA (art. 389, parágrafo único do Código Civil), desde a data do arbitramento (Súmula 362 do STJ) e juros de mora pela taxa SELIC, deduzido o índice de atualização monetária (art. 406, §1º do Código Civil), desde a data da citação. Com esteio no artigo 487, I do Código de Processo Civil, extingo o presente feito com resolução de mérito. Diante do princípio da causalidade e considerando a sucumbência recíproca (art. 86 do CPC), condeno as partes ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais fixo em 10% do valor atualizado da condenação, na proporção de 25% em desfavor da autora e 75% em desfavor da requerida, nos termos do §2º, do artigo 85, do Código de Processo Civil, sendo observado aqui o trabalho desenvolvido e o tempo de trâmite desta ação” (mov. 136.1, origem).Irresignada, sustenta a operadora ré, em suas razões recursais (mov. 150.1), origem, em síntese, que: (a) é parte ilegítima para figurar no polo passivo quanto ao pedido de portabilidade da linha telefônica, porquanto tal procedimento depende de solicitação do usuário perante a operadora receptora; (b) ocorreu perda superveniente do objeto e impossibilidade de cumprimento da obrigação de fazer, uma vez que a linha telefônica nº (41) 3387-9330 não mais integra sua base operacional; (c) não houve falha de sua parte no procedimento de portabilidade, que depende de atuação da operadora receptora, além de a linha encontrar-se em funcionamento; (d) não restou comprovada violação à honra objetiva da autora, pessoa jurídica, sendo indevida a condenação por danos morais diante da ausência de prova de efetivo prejuízo extrapatrimonial; (e) subsidiariamente, o valor arbitrado a título de danos morais é excessivo e deve ser reduzido para patamar compatível com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.Com base nisso, requer o provimento do recurso para reconhecer a ilegitimidade passiva e a perda do objeto, extinguindo-se o processo sem resolução do mérito, ou, sucessivamente, julgar improcedentes os pedidos iniciais. Subsidiariamente, pleiteia a redução do quantum indenizatório fixado a título de danos morais. Em contrarrazões (mov. 155.1, origem), aduz a parte apelada, em suma, que: (a) a apelante é parte legítima para responder pela demanda, pois possuía obrigações próprias no procedimento de portabilidade e contribuiu para a inviabilização da transferência da linha telefônica; (b) não houve perda do objeto, uma vez que a controvérsia envolve também o cancelamento indevido dos serviços, os danos dele decorrentes e a condenação por danos morais; (c) a requerida não comprovou ter cumprido adequadamente os deveres que lhe incumbiam no processo de portabilidade nem demonstrou a regularidade de sua conduta; (d) restou devidamente comprovada a repercussão da falha na prestação dos serviços sobre a atividade empresarial da autora e sua honra objetiva, sendo legítima a condenação por danos morais; (e) o valor da indenização foi fixado em montante adequado às circunstâncias do caso concreto, não havendo justificativa para sua redução.É o relatório.

II - VOTO E SUA FUNDAMENTAÇÃO1. Do contexto fático-processualEm 07.07.2023, Agência dos Correios Franqueada Anita Center Ltda. EPP ajuizou a nominada “ação de indenização por descumprimento contratual, falha na prestação de serviço, perdas e danos cumulada com pedido de dano moral” em face de Telefônica Brasil S.A., alegando, em síntese, que: (a) contratou da requerida serviços de telefonia fixa e internet voltados ao funcionamento de sua agência franqueada dos Correios; (b) em 04.05.2023, foi surpreendida com comunicado de cancelamento dos serviços, embora não tivesse solicitado o encerramento do contrato; (c) apesar das diversas tentativas administrativas de solução, não obteve o restabelecimento dos serviços nem esclarecimentos acerca da origem do alegado pedido de cancelamento; (d) permaneceu sem acesso aos serviços de internet e telefonia por determinado período, circunstância que teria comprometido o desenvolvimento de suas atividades empresariais; (e) teve frustrada a portabilidade de sua linha telefônica para outra operadora, em razão dos entraves decorrentes do cancelamento dos serviços.Com base nisso, requereu a concessão de tutela de urgência para viabilizar a portabilidade da linha telefônica, a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, a inversão do ônus da prova, a condenação da requerida ao pagamento de indenização por lucros cessantes e danos morais, bem como a imposição de multa por descumprimento contratual.Determinada a emenda da petição inicial (mov. 14.1, origem), para esclarecimento acerca da linha telefônica objeto da pretensão e da operadora destinatária da portabilidade, a autora apresentou aditamento (mov. 23.1, origem), informando que o pedido se referia à linha telefônica nº (41) 3387-9330, cuja portabilidade pretendia realizar para a operadora Claro. O aditamento foi recebido pelo Juízo de origem (mov. 26.1, origem).Em contestação (mov. 41.1, origem), a parte requerida alegou, em síntese, que: (a) seria parte ilegítima para responder ao pedido relacionado à portabilidade da linha telefônica, por se tratar de procedimento a ser iniciado perante a operadora receptora; (b) não se aplicariam ao caso as disposições do Código de Defesa do Consumidor, diante da natureza empresarial da contratação; (c) inexistiria prova suficiente acerca da alegada falha na prestação do serviço e dos fatos constitutivos do direito invocado pela autora; (d) não estariam demonstrados os alegados danos materiais e morais; (e) seria incabível a aplicação de multa por descumprimento contratual.Em impugnação à contestação (mov. 46.1, origem), a parte autora alegou, em suma, que: (a) a requerida detinha legitimidade para responder pelos prejuízos decorrentes da inviabilização da portabilidade; (b) a relação jurídica estaria submetida ao Código de Defesa do Consumidor, diante de sua vulnerabilidade técnica e informacional; (c) a requerida não comprovou a existência de pedido de cancelamento formulado pela autora; (d) restariam evidenciados o ato ilícito, o nexo causal e os prejuízos decorrentes da interrupção dos serviços.Na sequência, foi concedida tutela de urgência (decisão de mov. 48.1, origem), determinando-se à requerida a reativação da linha telefônica nº (41) 3387-9330, sob pena de multa diária.Contra essa decisão, a operadora de telefonia ré interpôs recurso de agravo de instrumento (autos nº 0113394-61.2023.8.16.0000), que foi desprovido, mantendo-se a decisão liminar proferida, conforme acórdão proferido pela 6ª Câmara Cível[2]. Na decisão de saneamento (mov. 68.1, origem), o Juízo de origem rejeitou a preliminar de ilegitimidade passiva, reconheceu a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor e determinou a inversão parcial do ônus da prova, atribuindo à requerida o encargo de comprovar a existência de solicitação de cancelamento do contrato e a ausência de obstáculo à portabilidade da linha telefônica. Ainda, fixou como pontos controvertidos a ocorrência de falha na prestação dos serviços, a existência de pedido de cancelamento pela autora, a interrupção dos serviços de telefonia e internet, a configuração de danos materiais e morais, a responsabilidade da requerida pelos prejuízos alegados, a possibilidade de realização da portabilidade e eventual aplicação de multa por descumprimento contratual. Por fim, oportunizou às partes a especificação das provas a serem produzidas.Em face da decisão de saneamento, a operadora ré interpôs recurso de agravo de instrumento (autos nº 0043092-70.2024.8.16.0000), que foi desprovido para manter a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e a inversão do ônus da prova à luz da legislação consumerista, conforme decisum proferido, nos termos do acórdão da 6ª Câmara Cível[3]. Posteriormente, deferiu-se a produção de prova oral (mov. 76.1, origem). Realizada audiência de instrução e julgamento (mov. 119.1, origem), foram colhidos os depoimentos da testemunha Daniel Silva e do informante Roberson Lopes Pereira, ambos arrolados pela autora (movs. 120.2 e 120.3, origem). As partes apresentaram alegações finais (requerida no mov. 133.1 e autora no mov. 134.1, origem), reiterando os argumentos já deduzidos ao longo da instrução processual e defendendo, respectivamente, a improcedência e a procedência dos pedidos formulados na inicial.Em 28.08.2025, foi proferida sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais (mov. 136.1, origem), ao fundamento de que a requerida não comprovou a existência de solicitação de cancelamento dos serviços pela autora nem a regularidade de sua atuação quanto à portabilidade da linha telefônica, reconhecendo a ocorrência de falha na prestação dos serviços e a configuração de dano moral indenizável. Confirmou a tutela de urgência anteriormente deferida, condenou a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 6.000,00 e rejeitou os pedidos de indenização por lucros cessantes e de aplicação de multa por descumprimento contratual.Pela sucumbência, a autora foi condenada ao pagamento de 25% das custas e despesas processuais, arcando a requerida com os 75% remanescentes, além da fixação de honorários advocatícios em 10% do valor da condenação, observada a respectiva proporção de sucumbência.A requerida opôs embargos de declaração (mov. 139.1, origem), os quais foram rejeitados (mov. 146.1, origem).Em face desse pronunciamento, a operadora requerida se insurge por meio do presente recurso de apelação (mov. 150.1, origem), cujas contrarrazões foram apresentadas pela autora (mov. 155.1, origem), sendo, então, os autos remetidos a esta Corte de Justiça para análise e julgamento.2. Recebimento do recursoRecebo o recurso interposto apenas no efeito devolutivo, uma vez que a sentença confirmou a tutela de urgência anteriormente concedida (mov. 48.1, origem) em favor da autora, hipótese que se enquadra na previsão contida no inciso V, do §1º do artigo 1.012 do CPC/15[4].3. Admissibilidade do recursoPresentes, os pressupostos de admissibilidade intrínsecos (cabimento, legitimação, interesse e inexistência de fato impeditivo ou extintivo do poder de recorrer) e extrínsecos (preparo, tempestividade e regularidade formal), conheço do recurso e passo à análise do mérito.4. MéritoCuida-se de inconformismo da operadora de telefonia ré contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, em razão do reconhecimento da falha na prestação dos serviços consubstanciada no cancelamento indevido dos serviços de telefonia fixa e internet, condenando a apelante ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 6.000,00.Cinge-se a controvérsia, essencialmente, à análise (i) da alegada ilegitimidade passiva da operadora ré para figurar no polo passivo da demanda; (ii) da suposta perda do objeto da ação e da inexistência de responsabilidade da apelante no procedimento de portabilidade da linha telefônica; (iii) da configuração dos danos morais; e, subsidiariamente, (iv) da pretensão de redução do quantum indenizatório.4.1. Da alegada ilegitimidade passivaSustenta a operadora apelante que não poderia ser responsabilizada pelos fatos narrados na inicial porque o procedimento de portabilidade da linha telefônica nº (41) 3387-9330 depende de manifestação do usuário e deveria ser requerido exclusivamente perante a operadora receptora, circunstância que afastaria sua legitimidade passiva para responder à presente demanda.Sem razão. Inicialmente, cumpre observar que a causa de pedir da controvérsia instaurada nos autos não está fundada unicamente na negativa de portabilidade da linha telefônica. O núcleo da pretensão deduzida pela autora reside, essencialmente, no alegado cancelamento unilateral e indevido dos serviços de telefonia e internet, sem solicitação da contratante, circunstância que, segundo a narrativa inicial, teria inviabilizado não apenas a manutenção do serviço, mas também a posterior portabilidade da linha.Assim, a pretensão está relacionada à ausência de comprovação de solicitação desse cancelamento, à demora e falhas verificadas na tentativa de reativação dos serviços e a posterior inviabilização da portabilidade em razão de circunstâncias diretamente relacionadas à atuação da própria operadora demandada. Portanto, a pertinência subjetiva da recorrente decorre da própria causa de pedir deduzida na inicial.Ademais, a sentença destacou que a requerida não produziu prova capaz de demonstrar que o cancelamento do serviço foi solicitado pela autora, embora tal encargo lhe competisse em razão da inversão do ônus da prova determinada na decisão saneadora[5] – posteriormente confirmada por esta Corte no Agravo de Instrumento nº 0043092-70.2024.8.16.0000[6]. Registrou, ainda, que a operadora também não comprovou a adoção das providências necessárias à reativação da linha telefônica e ao regular processamento da portabilidade[7].Nesse contexto, embora o procedimento de portabilidade seja iniciado perante a operadora receptora, a prestadora doadora também participa ativamente de sua execução, cabendo-lhe autenticar e validar os dados cadastrais, podendo, inclusive, impedir a conclusão da operação em hipóteses específicas, nos expressos termos da Resolução nº 750/2022 da ANATEL. In verbis:“Art. 42. O Processo de Portabilidade inicia-se mediante a solicitação do usuário junto à Prestadora Receptora. (...) Art. 45. A fase de autenticação do Processo de Portabilidade é caracterizada pela conferência dos dados do usuário, que são encaminhados à Prestadora Doadora por meio da Entidade Administradora. § 1º Os dados referidos no caput são os seguintes: a) nome completo; b) número do documento de identidade ou número do registro no cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de pessoa natural; c) número do registro no cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de pessoa jurídica; d) código de acesso; e, e) nome da Prestadora Doadora. § 2º A Prestadora Doadora terá, no máximo, 1 (um) dia útil para conferência e confirmação dos dados do usuário. § 3º Caso não ocorra a autenticação pela Prestadora Doadora em observância aos prazos e condições estipulados neste Anexo, as razões para tal devem ser enviadas à Prestadora Receptora por meio da Entidade Administradora. (...)Art. 47. A Solicitação de Portabilidade pode ser recusada nos seguintes casos: I - dados enviados incorretos ou incompletos; (…)” (destaquei).É dizer, a operadora doadora não atua como mera espectadora do processo, mas integra o fluxo regulatório instituído pela agência reguladora, sendo responsável por validar informações, autenticar solicitações e viabilizar a migração do número quando atendidos os requisitos técnicos e normativos previstos, como bem observado pelo Juízo de origem.Nesse contexto, considerando que a controvérsia instaurada decorre de condutas diretamente atribuídas à apelante – notadamente o alegado cancelamento indevido da linha telefônica e as falhas verificadas no procedimento de sua reativação e portabilidade –, mostra-se inequívoca sua pertinência subjetiva em relação à lide e à relação jurídica de direito material submetida à apreciação judicial.Não há, portanto, qualquer fundamento para afastar sua legitimidade passiva ad causam, uma vez que a pretensão deduzida na inicial está lastreada justamente em supostas falhas na prestação dos serviços e no descumprimento de obrigações que lhe incumbiam durante o processo de portabilidade, circunstâncias que evidenciam sua vinculação direta aos fatos narrados e aos prejuízos alegadamente suportados pela autora.4.2. Do cancelamento indevido da linha e do procedimento de portabilidadeTambém não prosperam as alegações recursais relativas à suposta regularidade da prestação do serviço ou à inexistência de responsabilidade da operadora pelos entraves à portabilidade da linha telefônica.Conforme se observa dos autos, em 04.05.2023, a autora foi surpreendida com comunicação de cancelamento dos serviços (v. mov. 1.5, origem) sem que houvesse realizado qualquer solicitação nesse sentido, circunstância que foi reiteradamente impugnada pela ré ao longo da instrução processual. Diante da evidente assimetria informacional existente entre as partes, o Juízo de origem reconheceu a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e promoveu a inversão parcial do ônus probatório – posteriormente confirmada por esta Corte, reprise-se, no Agravo de Instrumento nº 0043092-70.2024.8.16.0000[8] –, impondo à requerida o encargo de demonstrar a efetiva existência de pedido de cancelamento formulado pela autora, bem como a ausência de óbices imputáveis à operadora no procedimento de portabilidade. Desse modo, a prova acerca da existência de eventual solicitação de cancelamento se encontrava integralmente inserida na esfera de disponibilidade da operadora, que detém os registros internos de atendimento, protocolos, gravações e controles sistêmicos pertinentes. Todavia, embora regularmente intimada, a requerida não produziu elemento probatório capaz de demonstrar que a autora efetivamente solicitou o cancelamento dos serviços.Ao contrário, o documento acostado aos autos – e-mail enviado pela ré, em 15.05.2023 (mov. 1.7, origem) – revela que a própria operadora reconheceu não possuir registro do alegado pedido de cancelamento. Colaciona-se:“Em atenção à solicitação 21167184, contatamos AGENCIA DOS CORREIOS FRANQUEADA ANITA CENTER LTDA EPP, na data de 15/05/2023, às 11:12, no email contato@agfanitacenter.com.br, para informar que não foi localizada gravação em sistema” (destaquei).Nesse cenário, mostra-se acertada a conclusão adotada na sentença ao reconhecer que a requerida não demonstrou a existência de causa legítima para a abrupta interrupção dos serviços contratados, tampouco comprovou que “a autora teria realizado a solicitação de cancelamento dos serviços”. Ao contrário, diante da ausência de elementos probatórios capazes de justificar a descontinuidade do serviço, restou evidenciada a falha na prestação dos serviços, conforme expressamente consignado pelo Juízo de origem.Igualmente não merece acolhimento a alegação de perda superveniente do objeto da demanda. Ainda que a apelante sustente que a linha telefônica já não integra sua base cadastral ou que a portabilidade teria sido posteriormente efetivada, é certo que tal circunstância não tem o condão de afastar a análise da ilicitude originariamente imputada à operadora.Conforme adequadamente observado no tópico anterior desta decisão, a controvérsia não se restringe à mera efetivação da portabilidade, mas diz respeito, primordialmente, à legalidade do cancelamento da linha telefônica e serviços de internet, à regularidade da atuação da operadora após referido cancelamento e às consequências daí decorrentes.No caso, a sentença analisou detidamente a regulamentação aplicável (Resolução nº 750/2022 da ANATEL) e concluiu que a requerida não demonstrou ter cumprido adequadamente as obrigações que lhe incumbiam na fase de autenticação do procedimento, prevista no art. 45 da referida Resolução. Aliás, mesmo após determinação judicial expressa para que comprovasse documentalmente a regular realização da portabilidade, a apelante se limitou a atribuir a responsabilidade à operadora receptora (Claro), sem apresentar elementos capazes de demonstrar que havia efetivamente realizado todas as providências necessárias para a correta transferência da linha telefônica – especialmente aquelas previstas no art. 45 da referida Resolução. Some-se a isso o fato de que os autos evidenciam que a autora informou reiteradamente ao Juízo de origem que a linha telefônica não se encontrava apta à realização da portabilidade, por não estar vinculada ao endereço cadastral correto da titular (vide manifestações de movs. 64.1, 79.1 e 99.1, origem). Trata-se de circunstância diretamente relacionada aos entraves enfrentados para a regularização do serviço e para a efetivação da migração da linha.Mais relevante, contudo, é que tal alegação não foi objeto de impugnação específica pela requerida ao longo da instrução processual. A operadora não apresentou qualquer elemento destinado a infirmar a informação prestada pela autora, tampouco demonstrou a correção dos dados cadastrais ou a inexistência da irregularidade apontada. Diante disso, a questão se tornou incontroversa nos autos, nos termos da sistemática processual vigente, legitimando sua utilização como fundamento para o convencimento judicial.Desse modo, a ausência de impugnação específica acerca da inconsistência cadastral reforça a conclusão de que a linha efetivamente se encontrava em situação incompatível com o regular processamento da portabilidade, circunstância que corrobora a tese inicial de que os obstáculos à reativação e à migração do número decorreram de falhas inseridas na esfera de atuação da própria operadora.Aliás, por seus irretorquíveis fundamentos, mais uma vez merece transcrição dos fundamentos da sentença:“Nesse sentido, conclui-se que a requerida não se desincumbiu do seu ônus de provar que realizou a reativação da linha telefônica da autora e que cumpriu com a sua parte no processo de portabilidade, realizando a fase de “autenticação”, com a conferência e confirmação dos dados do usuário, conforme art. 45 da Resolução nº 750/2022. Ressalta-se que, na audiência de instrução, foi expressamente concedido o prazo de 5 (cinco) dias para que a parte requerida juntasse aos autos os documentos comprobatórios da informada portabilidade (mov. 120.1). Porém, devidamente intimada, a requerida não juntou qualquer documento, mas apenas imputou a responsabilidade à operadora CLARO, sem comprovar que teria realizado a sua parte no processo de portabilidade (mov. 126.1)” (mov. 136.1, origem – destaquei).Dessa forma, ainda que a portabilidade dependa de atuação conjunta das operadoras envolvidas, mostra-se inequívoco que a apelante participou diretamente dos fatos que deram ensejo à falha no procedimento, não podendo se eximir de responsabilidade mediante a simples atribuição da culpa a terceiros (operadora receptora).Bem por isso, não há que se cogitar de perda superveniente do objeto da demanda em decorrência de alegada impossibilidade de cumprimento da obrigação de fazer. Isso porque eventual alteração posterior da situação cadastral da linha telefônica não possui aptidão para afastar a análise da ilicitude das condutas anteriormente praticadas pela fornecedora, tampouco para neutralizar os efeitos lesivos já produzidos pelo cancelamento indevido do serviço e pelos sucessivos entraves impostos à sua regularização e portabilidade.A superveniente modificação do cenário fático não descaracteriza o inadimplemento anteriormente verificado, nem afasta o interesse processual na apreciação da responsabilidade da requerida pelos fatos que deram ensejo à pretensão inicial. A controvérsia não se restringe à mera viabilidade atual de reativação ou portabilidade da linha, mas abrange a análise da regularidade das condutas adotadas pela operadora ao longo de toda a relação jurídica litigiosa.Nesse contexto, mostra-se irrepreensível a conclusão alcançada pelo Juízo a quo ao reconhecer a responsabilidade da requerida pelo cancelamento indevido da linha telefônica e pelos obstáculos posteriormente verificados para sua efetiva regularização e, por essa razão, merece ser mantida.4.3. Dos danos moraisPor fim, sustenta a apelante a inexistência de dano moral indenizável, ao argumento de que a autora, pessoa jurídica, não comprovou qualquer lesão efetiva à sua honra objetiva.Assiste-lhe razão.A análise da pretensão indenizatória veiculada na petição inicial revela que a causa de pedir referente aos alegados danos morais foi formulada de maneira genérica e desacompanhada de elementos concretos aptos a demonstrar efetiva violação à esfera extrapatrimonial da autora. Em síntese, a demandante atribuiu à requerida a interrupção indevida dos serviços contratados, a perda de linha telefônica utilizada há anos, a necessidade de mobilização de funcionários para solucionar administrativamente o problema, atrasos em suas atividades operacionais e transtornos decorrentes da alteração de seus canais de comunicação, conforme se colaciona:“Autora foi ilegalmente privada dos serviços por ela contratados, enganada a aguardar uma recontratação, constrangida a aguardar em data e horário marcados pela Requerida sem que qualquer representante aparecesse e despendeu horas de seus funcionários na tentativa de resolução do problema, o que se comprova pelos diversos protocolos indicados no presente processo. A partir disso, as tentativas de resolver pela via administrativa foram diversas, com inúmeros protocolos e contato realizados entre as partes. Para além disso, conforme mencionado, a Autora precisou alocar seus funcionários para trabalhos que normalmente são realizados de forma digital, de modo que houve atraso no atendimento aos clientes, situação vexatória em relação a seus funcionários, que passaram a não confiar na gestão da empresa, cogitando até mesmo o corte pela inadimplência da Autora junto à Requerida. O constrangimento se deu também diante do fato de a Autora ter que solicitar aos funcionários e administradoras que roteiem dados móveis de seus celulares pessoais para funcionamento das máquinas de cartão da empresa, e da comunicação aos clientes de possíveis atrasos na postagem das correspondências por eles enviadas. Ademais, há o evidente abalo pelo cancelamento do número de telefonia fixa da Autora, detentora da linha há mais de sete anos e impossibilitada de realizar sua portabilidade. Com isso, a Autora perde possíveis clientes que poderiam tentar a contatar pelo número já conhecido, precisa alterar todo o seu material de escritório, assinaturas de e-mail, informações disponíveis no google, orçamentos, cartões impressos. É evidente que a situação narrada ultrapassa o mero dissabor, de modo a ser enquadrada como dano moral. Conforme súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça, a Autora pode sofrer Dano Moral.No mesmo sentido, entendimento do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná e do Estado de São Paulo:(...)Comprova-se objetivamente o dano sofrido pelas imagens abaixo, que indicam a necessidade de troca de todo o material da Autora, sendo-lhe impossível informar a todos os antigos contatos a alteração do telefone:(...)O Código de Processo Civil prevê em seu artigo 292, inciso V, que: Art. 292. O valor da causa constará da petição inicial ou da reconvenção e será: V – na ação indenizatória, inclusive a fundada em dano moral, o valor pretendido;A indenização por dano moral deve revestir-se de duplo efeito: punitivo e pedagógico. A aplicação da indenização deve, portanto, servir para que a Requerida se abstenha de promover condutas ilícitas perante seus clientes, bem como deve guardar relação com as especificidades do caso concreto e da capacidade econômica das partes. A Requerida é uma das maiores agências de telecomunicação do país, com grande capacidade financeira e, mais importante, com capacidade unilateral de determinar o fornecimento ou suspensão dos produtos por ela geridos. Não há dúvida com relação ao grande potencial econômico da Requerida e, ainda mais da sua infinita superioridade na relação de consumo firmada entre as partes. Situação que deve ser levada em consideração na quantificação do valor do dano moral, para que os valores não sejam irrisórios. Naquilo que concerne ao caráter pedagógico da indenização, parece pertinente a realização de apontamentos em vista da conduta adotada pela Requerida perante os seus clientes/consumidores.A frequência com que a Requerida tem aviltado os direitos consumeristas de seus clientes, a ausência de credibilidade, bem como a péssima avaliação é facilmente verificável em rápida pesquisa de sites de reclamações disponíveis na internet, a exemplo do “RECLAME AQUI”, conforme abaixo colacionado:(...)
Nota-se que a Requerida trata seus clientes com total descaso e é para obstar este tipo de comportamento que a indenização servirá, devendo o valor da condenação condizer com o efeito pedagógico pretendido, pois é inegável constatar que a indenização pleiteada possuirá o resultado almejado na medida em que com a condenação educa-se não só os envolvidos na lide, mas todos os que dela tomarem ciência. Enquanto for “mais barato” para a Requerida seguir inadimplindo suas obrigações e desrespeitando o cliente, ela seguirá indefinidamente nesta conduta. O valor da indenização deve servir como meio eficaz para conduzir o comportamento da Requerida à desvantagem, de modo a obrigar o comportamento contrário e dentro da legalidade. Descumprir a lei deve ser tão caro ao fornecedor ao ponto de desestimulá-lo a praticar ilegalidade. O caráter pedagógico da condenação e os valores em casos semelhantes são destacados nas decisões colacionadas no tópico acima, de modo que a indenização não cumpriria seu fim, se arbitrada em valor inferior a R$ 10.000,00 (dez mil reais).Verifica-se que o transtorno imposto pela Requerida afetou a Autora, sua administração, seus funcionários e clientes. Isto posto, mesmo que o dano moral seja imensurável, a Autora se utilizará do cotejo entre o caráter punitivo/pedagógico e o que a jurisprudência tem entendido, para cumprir com o dispositivo legal que determina que a parte indique o valor pretendido para indicar o valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) como justo para que a Autora seja indenizada pelos danos morais sofridos, acrescido de correção monetária a partir do evento danoso e juros legais a partir da citação” (mov. 1.1, origem).Não obstante a inegável relevância dos fatos narrados e a falha na prestação dos serviços reconhecida nos autos, tais circunstâncias, por si sós, não evidenciam ofensa à honra objetiva da pessoa jurídica, tampouco demonstram abalo concreto à sua reputação, credibilidade ou imagem perante terceiros.É assente, de fato, que a pessoa jurídica pode ser titular do direito à reparação por danos morais, conforme consagrado pela Súmula nº 227[9] do Superior Tribunal de Justiça. Todavia, nessa hipótese, a tutela jurídica recai exclusivamente sobre a denominada honra objetiva, compreendida como o conceito social, o bom nome e a reputação da entidade no meio em que atua. Por essa razão, a configuração do dano moral exige prova efetiva da repercussão negativa do ato ilícito sobre tais atributos, sendo insuficiente a mera alegação de transtornos decorrentes do inadimplemento contratual.Nessa linha, a própria Corte Superior de Justiça firmou entendimento de que, diferentemente do que ocorre em determinadas situações envolvendo pessoas naturais, o dano moral da pessoa jurídica não se presume, exigindo demonstração concreta do prejuízo causado à sua valoração social, credibilidade ou reputação perante terceiros:“RECURSO ESPECIAL. DIREITO CIVIL. RESPONSABILIDADE EXTRACONTRATUAL. EMBARGOS DE DECLARAÇÃO. OMISSÃO, CONTRADIÇÃO OU OBSCURIDADE. NÃO INDICAÇÃO. SÚMULA 284/STF. DANO MORAL. PESSOA JURÍDICA. ART. 52 DO CC/02. PROTEÇÃO DE SUA PERSONALIDADE, NO QUE COUBER. HONRA OBJETIVA. LESÃO A SUA VALORAÇÃO SOCIAL. BOM NOME, CREDIBILIDADE E REPUTAÇÃO. PROVA. INDISPENSABILIDADE. (...)3. O propósito recursal consiste em determinar a) quais os requisitos para a configuração do dano moral alegadamente sofrido pela pessoa jurídica recorrida; e b) se, na hipótese concreta, foi demonstrada a efetiva ocorrência do dano.(...)7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação.8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (inre ipsa). Precedente. (...)” (REsp nº 1.807.242/RS, rel. Min. Nancy Andrighi, 3ª Turma, j. 20.08.2019, DJe 22.08.2019 – destaquei).No caso concreto, inexiste demonstração de que a interrupção dos serviços tenha ocasionado abalo à imagem institucional da autora perante clientes, fornecedores ou demais agentes com os quais mantém relações comerciais. As alegações de atraso no atendimento, necessidade de utilização de meios alternativos de comunicação e substituição de material corporativo traduzem, em essência, consequências operacionais e eventuais prejuízos patrimoniais decorrentes do inadimplemento contratual, mas não evidenciam lesão à honra objetiva da empresa.Cumpre destacar que a simples ocorrência de falha na prestação do serviço, embora apta a ensejar outras formas de reparação, não conduz automaticamente ao reconhecimento do dano moral em favor de pessoa jurídica. A caracterização dessa modalidade de dano, repita-se, pressupõe prova específica de comprometimento da imagem comercial ou da reputação empresarial, requisito que não se verifica na hipótese dos autos.A propósito, a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça é firme ao assentar que o dano moral da pessoa jurídica não possui natureza in re ipsa, exigindo inequívoca comprovação do prejuízo à sua imagem ou credibilidade:“ADMINISTRATIVO E PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO INTERNO NO RECURSO ESPECIAL. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DO DANO MORAL. REVISÃO. IMPOSSIBILIDADE. SÚMULA 7/STJ. DANO MORAL À PESSOA JURÍDICA NÃO PRESUMÍVEL. NECESSIDADE DE COMPROVAÇÃO DO PREJUÍZO OU ABALO À IMAGEM COMERCIAL. PRECEDENTES. 1. No caso dos autos, a Corte de origem, após ampla análise do conjunto fático-probatório, firmou que não ficou demonstrado nos autos nenhum dano que macule a imagem da parte autora. 2. A revisão da conclusão a que chegou o Tribunal de origem sobre a questão demanda o reexame dos fatos e provas constantes nos autos, o que é vedado no âmbito do recurso especial. Incide ao caso a Súmula 7/STJ. 3. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça é consolidada no sentido de que o dano moral à pessoa jurídica não é presumível, motivo pelo qual deve estar demonstrado nos autos o prejuízo ou abalo à imagem comercial (...)” (STJ - AgInt no REsp nº 1.850.992/RJ, rel. Min. Benedito Gonçalves, j. 25.05.2020, 1ª Turma, DJe 27.05.2020 – destaquei).No mesmo sentido, esta Corte de Justiça:“APELAÇÃO CÍVEL. CONTRATO DE TRANSPORTE. FALTA DE ENTREGA DA MERCADORIA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO TRANSPORTADOR. INTELIGÊNCIA DOS ARTIGOS 750 E 753 DO CC. CAUSA EXCLUDENTE NÃO COMPROVADA. DEVER DE INDENIZAR. DANO MORAL. PESSOA JURÍDICA. PROVA DE OFENSA À HONRA OBJETIVA. INEXISTÊNCIA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. REDISTRIBUIÇÃO DA SUCUMBÊNCIA”. (TJPR - 18ª C. Cível - 0002691-48.2015 .8.16.0031 - Guarapuava - Rel.: Desembargador Vitor Roberto Silva - j. 30.05.2018 - destaquei).Dessa forma, ausente prova concreta de comprometimento da reputação, do bom nome ou da credibilidade da autora perante terceiros, inviável o reconhecimento do dano moral pretendido. Em consequência, impõe-se a reforma da sentença nesse particular, para julgar improcedente o pedido indenizatório por danos morais, provendo-se o recurso da operadora ré quanto ao ponto.5. Da redistribuição do ônus sucumbencialA prevalecer o voto deste Relator, o recurso interposto por TELEFÔNICA BRASIL S.A. deverá ser parcialmente provido, unicamente para afastar a condenação ao pagamento de indenização por danos morais. Permanecerá, assim, a procedência parcial dos pedidos iniciais reconhecida na sentença – agora, restrita ao reconhecimento da falha na prestação dos serviços e à determinação de restabelecimento da linha telefônica nº (41) 3387-9330.Nesse cenário, subsiste a sucumbência recíproca[10], porquanto ambas as partes permanecem simultaneamente vencedoras e vencidas em parcela de suas pretensões. Impõe-se, contudo, a redistribuição dos ônus sucumbenciais, observada a adequada proporção do êxito e do decaimento de cada litigante, nos termos do caput do art. 86 do CPC[11].A propósito, o Superior Tribunal de Justiça: “nas hipóteses de sucumbência recíproca, os ônus sucumbenciais devem ser distribuídos de modo proporcional ao grau de vitória de cada uma das partes, a partir dos parâmetros de cálculo listados no art. 85, §2ª, do CPC/2015 que se mostrem compatíveis com o êxito obtido por cada um dos agentes litigantes” (Resp nº 2.015.223/SP, rel. Min. Maria Isabel Gallotti, j. 26.09.2022).No caso concreto, verifica-se que o pedido principal deduzido na inicial consistia no reconhecimento da falha na prestação dos serviços, com o consequente restabelecimento da linha telefônica da autora, pretensão integralmente acolhida. Por outro lado, os pedidos condenatórios de natureza patrimonial e extrapatrimonial – lucros cessantes, multa contratual e indenização por danos morais – foram rejeitados. Diante desse cenário, mostra-se adequada a repartição das custas e despesas processuais em partes iguais, arcando cada litigante com 50% (cinquenta por cento) dos respectivos encargos.No que concerne aos honorários advocatícios, considerados o grau de zelo profissional, a natureza e relevância da demanda, o trabalho efetivamente desenvolvido, o reduzido lapso temporal de tramitação do feito (julho de 2023 a abril de 2026) e os demais critérios previstos no art. 85, § 2º, do CPC[12], impõe-se a fixação de honorários sucumbenciais recíprocos da seguinte forma:(I) Condeno a ré (Telefônica Brasil) ao pagamento de honorários advocatícios devidos aos patronos da autora, que fixo em 10% do valor atualizado da causa – por não subsistir condenação pecuniária apta a servir de base de cálculo.(II) Condeno a autora (Agência dos Correios Franqueada Anita Center) ao pagamento de honorários advocatícios em favor dos patronos da requerida, em razão do proveito econômico obtido com o acolhimento parcial de sua pretensão recursal, consistente na exclusão da condenação por danos morais. Todavia, embora seja possível identificar proveito econômico correspondente à exclusão da condenação por danos morais – anteriormente arbitrada em R$ 6.000,00 –, a adoção de tal valor como base de cálculo para incidência dos percentuais previstos no § 2º do art. 85 do CPC conduziria à fixação de honorários em montante manifestamente irrisório e desproporcional, incompatível com a efetiva atividade profissional desempenhada pelos patronos da requerida ao longo do processo. Nessa perspectiva, as particularidades da hipótese autorizam a incidência da regra excepcional prevista no art. 85, § 8º, do CPC[13], mediante arbitramento por apreciação equitativa.Com efeito, a fixação da verba honorária deve considerar, além da reduzida expressão econômica do capítulo reformado, os critérios estabelecidos no § 2º do art. 85 do CPC. Observa-se, no caso concreto, elevado grau de zelo profissional na condução da defesa, atuação técnica qualificada em demanda que envolveu questões de direito consumerista, regulamentação setorial de telecomunicações e discussão acerca da configuração de dano moral à pessoa jurídica, bem como expressiva atividade processual desenvolvida durante todo o curso da demanda, inclusive na fase recursal. Soma-se a isso o tempo de tramitação do processo de quase três anos. Assim, consideradas as balizas dos §§ 2º e 8º do art. 85 do CPC, fixo os honorários advocatícios devidos pela autora em favor dos patronos da requerida em R$ 1.500,00 (mil e quinhentos reais), quantia que se revela proporcional à natureza e à complexidade da controvérsia, ao tempo exigido para o seu acompanhamento e à efetiva dimensão do labor profissional prestado.Por fim, diante do parcial provimento do recurso interposto, descabida fixação da verba honorária recursal (Tema 1059/STJ[14]).6. Ante o exposto, VOTO[15] por conhecer e dar parcial provimento ao recurso de apelação interposto pela ré TELEFÔNICA BRASIL S.A., apenas para afastar a condenação por danos morais, mantendo-se, no mais, os termos da sentença.